银行客户务例与技巧.pptVIP

日常工作中的经常现象：当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 你没有填对。(×)语气太生硬 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。(×)不要太直接，要学会委婉 对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 你应该/你必须……(×)不容易接受 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求，更容易接受。 客户对我们执行制度不理解时怎么办 以积极的态度寻求为客户解决问题 1、客户的感受 先承认客户的感受，我理解你，并且提供一种客户能听得进去的说明。 2、别人的感受 说明其他人也曾经有过这样的感受，以便客户更能理解 ? 3、发觉 经过说明后，他们通常会发觉,这种规定是为了保护他们的资金安全。（大部分客户会理解） 与客户交流中语言使用技巧 学会经常说“你能……吗？” 说“你能……吗？”这样有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能