品质经管摘要.docxVIP

品质管理概述 品质：即一组固有特性满足要求的程度。 品质特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 固有特性：在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 传统品质观念认为，企业的产品或服务是否品质合格，是以在出售给用户之前，是否通过企业的品质检验为标准，所用的品质检验标准可能是企业自定的，或行业、国家统一的甚至是全球统一的品质标准，然而，这些标准都是站在厂家的角度来看待品质，对最终用户来说是不平等的，而且厂家所关注的重点也只是产品或服务的性能、安全性、可靠性和使用寿命的长短等。 新的品质观念认为，品质的本质是用户对一种 产品或服务的某些方面所作的评价。一项产品或服务的品质应包括9个方面： 性能：产品或服务的主要特征。 安全性：产品或服务的危险、伤害或有害性。 可靠性：产品或服务所具备的性能的稳定性。 寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。 美学性：产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等。 特殊性能：产品或服务的额外特性。 一致性：一件产品或服务满足用户需求的程度。 会意品质：对产品或服务品质的间接评价，如声誉。 售后服务：对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。 品质管理的目的：通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。 品质管理的意义:组织中建立一种保证体系，使产品和服务在可预见的