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服务顾问自我介绍 自我介绍 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍 服务站概况 站内环境 保养周期 索赔规定 预约制度 近期新增项目和正在开展的活动 倾听用户陈述 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 倾听用户陈述 倾听陈述 耐心、表情专注、时而点头 理解和复述用户的诉求 查询本次维修所需备件库存 适时问询 思考：问询时要注意问哪些内容？ 适时问询，明确故障现象（问诊） 5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 问诊的5W1H技巧 什么时候 什么路况 什么天气 什么工况 谁驾驶 多长时间 安装维修防护用具 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 维修前诊断 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明 环车检查 环车检查工作是为了保证： 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品 环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会 环车检查的目的 环车检查的顺序逆时针 3 6 5 4 8 7 2 1 环车检查顺序——顺时针 拉开车门 请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱. 位置 : 1 注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。 将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。 找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。 核实里程度数，记录燃油量。 检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。 检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。 在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。 位置 2 : 关上驾驶员门。 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。 检查风档玻璃上的划痕。 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。 位置 : 3 立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用 检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。 如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。 如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主管来完成。 位置 : 4 检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。 检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。 确认轮饰盖是否完好。 位置 : 5 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 位置 : 6 检查右侧车身和油漆的损伤情况 检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。 检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 检查后门是否有车身和油漆损伤。 掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。 检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。 确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。 位置 : 7 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。 位置 : 8 检查左侧的车身和油漆损伤。 检查是否有贵重物品遗留在车后座上。 检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用 维修前诊断 根据维修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法： 静态检查 起动检查 检测线检查 路试检查 确认故障和原因 与用户初步确定委修项目 每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确，并回答用户的咨询和质疑 维修前诊断 不同季节的营销活动等 保养：机油添加剂，不同季节产品等推荐 维修：更新零件，防护用品等产品推销 不同时期会员活动，VIP会员（俱乐部）卡 新车：免费检查，装饰等产品促销 服务相关产品销售 填制委托书 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务