乘务员培训 2011年星级乘务员培训.pptVIP

* 2011年星级乘务员培训 主讲教师：高中霞 公交乘务人员七项规范 文明用语规范 文明行为规范 文明行车规范 仪容仪表规范 饰品佩戴规范 车质车容规范 服务设施规范 （一）文明敬语 1.文明敬语包括：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见” 等。 2.乘客尊称 —年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。 —年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。 —年少乘客，统称：“同学”、“学生”。 —年幼乘客，统称：“小朋友”。 （二）报站用语 1.报路方向：“XX”路，开往“XXX，请您前（中）门刷卡上车”。 2.预报站名：“下一站XXX，请您准备下车。” 3.报到达站：“XX站到了，请您在前（后）门下车”。 （三）售验票用语 1.售票、监督刷卡用语 —“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。 —遇找零时，应说：“您这是XX元（块）钱，票价XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱和票”。 2.查验票用语 —分段计价线路要提示乘客“下车请刷卡，请出示车票”。 —对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。 （四）解答询问用语 1.无人售票驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝：“请稍等，我到站为您解答”。 2.当乘务人员不清楚如何解答乘客询问， 应向乘客诚恳解释。 —“对不起，我不太