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* 有时，外面下着雨心却晴着；又有时，外面晴着心却下着雨。世界上许多东西在对比中让你品味。心晴的时候，雨也是晴；心雨的时候，晴也是雨。 ——汪国真《雨的随想》 * 不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜，它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！ CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * * 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 中国网通--客服代表情绪管理 * 什么是情绪? 情绪是对环境的一种反应 积极情绪、 消极情绪 自我情绪 客户情绪 * 情绪变化会给我们带来什么？ 精神焕发 充满激情 思维敏捷 干劲倍增 萎靡不振 情绪低落 思路阻塞 消极怠惰 * 有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。 * 能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒. * 心态 压力 海！放松情绪 但有多少人可以一直面对着海。 * 主动积极 知道自己选择 基于自已的价值／原则 相对的／正面的 价值观结合原则 有行动力／感恩学习 承担责任 影响力越来越大 被动消极 无奈生气现实／妥协又不甘心 绝对的／负面的 个人情绪 无行动力．抱怨 规避责任 影响力越来越小 * 你有没有阳光心态？ 有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？秀才如此这般说了一番，店老板乐了：哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 * 心态对照 被动消极 主动积极 我已无能为力 试试看有没有其它可能性 我就是这样一个人 我可以选择不同的作风 他使我怒不可遏 我可以控制自己的情绪 他们是不会接受的 我可以想出有效的表达方式 我被迫… 我能选择恰当的响应 我不能 我选择 我必须 我情愿 如果… 我打算… * 状况一：我没能如愿得到提拨 感受身体反应 负面思想 你有其它选择 我心乱如麻 我不够好 我许多方面都很成功 头痛 我永远不会成功 同事们喜欢我 我觉得沮丧 怎么做都没有用 我会再多机会磨练 筋疲力尽 我是个慈爱的父亲（母亲） 我很气馁 我是个孝顺的儿子（女儿） 我会再起，还有机会 * 主动积极/选择在我 你在公司做了一年多，你一直很投入，很努力．　但是，三个月前公司雇用了一位新员工，最近老板让他参加一个大家