经典剖析顾客购心理八阶段.pptVIP

剖 析 顾 客 购 物 心 理 主讲人：屈铁虎 顾客在购买产品时都会经历以下八个阶段： 1、注意 2、兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较 6、信任 7、行动 8、满足 如果销售员能掌握顾客各阶段的心理，并熟练地进行应对，会为顾客留下良好的印象，同时也会大大提升销售的成交率。 第一阶段：注意 顾客如果对某件商品驻足观看，或者眺望店铺橱窗内的商品，这就表明产品或陈列已引起顾客的注意。这是购买过程中的第一个阶段，也是最重要的阶段。只有能够引起顾客的注意，购买的行为才为变成可能。 顾客行为表现：驻足、注视、观看商品或橱窗 导购应对方法：站在顾客容易看见的地方，通过迎宾与顾客打招呼，欢迎顾客的光临 第二阶段：兴趣 顾客的兴趣主要来源与两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购（细致周到的服务使顾客愉悦）。在第二阶段，顾客会对商品进行触摸或翻看，同时可能会向导购询问一些关心的问题。 顾客行为表现：止步，仔细观察或翻看商品 导购应对方法：具有吸引力的展示；密切观察顾客行为 第三阶段：联想 顾客在第三阶段会联想这个商品会给自己带来什么好处、能够解决自己的哪些问题、对自己有什么帮助等等。该阶段决定了顾客是否需要、喜欢此件商品，因此这一步对顾客是否购买的影响是很大的！ 顾客行为表现：注视特定商品 导购应对方法：进一步接近顾客，了解需求，介绍商品所能提供给顾客的好处 第四阶段：欲望 如果顾客将其联想进行延伸，就会产生购买的欲望，觉得自己喜欢并需要这个商品。当顾客仔细端详并询问这个商品时，说明该顾客对这个商品产生了浓厚的兴趣，可能要购买了。 顾客行为表现：仔细浏览商品、询问商品相关信息 导购应对方法：将商品呈现在顾客面前 第五阶段：比较 顾客对某商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购向顾客提供建议，进行商品导购的最佳时机。 顾客行为表现：注意商品价格、与同类商品相比较 导购应对方法：商量、建议、与同类商品比较后优势 第六阶段：信任 在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问导购的意见，一旦得到满意的答复，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响顾客信任感的因素有：（1）导购（优质服务、专业素质）；（2）店铺（商场信誉）；（3）商品（质量、售后）；（4）品牌或企业（品牌知名度和企业信誉）。 顾客行为表现：不断询问导购人员 导购应对方法：再一次反复强调商品卖点、给顾客带来的好处与利益、优质售后服务等 第七阶段：行动 顾客决定购买，并付诸购买行动，要求导购帮助挑选、包装商品。 顾客行为表现：购买 导购应对方法：成交，继续建议顾客购买一些相关商品 第八阶段：满足 顾客对商品和导购的服务均表示满意。顾客从付款到离开的过程中，仍需注意可能会发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客等不周之处，这会导致顾客不满，留下不好的印象，甚至是放弃购买，从而退货。因此导购要在每一个环节都要做到对顾客热心、耐心。同时，收银员在第八阶段起着十分重要的作用，应做到以下两点：（2）热诚、礼貌；（1）操作熟练、速度快 顾客行为表现：高兴离开 导购应对方法：收银时唱收唱付，将商品包装好，交代洗涤及三包服务，愉快道别。 感谢您的观看！