dcrc[经销商客户关系中心]工作手册.docVIP

DCRC简介 *什么是DCRC？ DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。 *如何认识DCRC部门在公司中的作用? DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。 来自资料搜索网() 海量资料下载 DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。 *DCRC的工作职责是什么？意义何在？ ◆DCRC主要有六大工作职责： ?主动顾客接触 ?为顾客安排预约 ?关怀顾客，保持良好的顾客关系 ?服务后跟踪回访 ?解决顾客疑问，处理客户抱怨 ?管理并监控顾客信息 ◆意义： ?支持新车销售、售后服务和零件部门的工作 ?扩大经销商顾客群 ?给经销商带来更大利润 新车客户关怀 *新车回访的目的 ◆对顾客而言： ?有一种被尊重的感觉，并感受到公司的真诚 ◆对经销商而言： ?通过电访数据，了解销售过程中顾客的感受及对经销商的满意度，增加顾客对经销商的忠诚度； ?核对顾客资料，以便建立完整的信息档案 ?告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀 ?了解顾客的流向，引导顾客回原厂做