如何提高门诊患者满意度ppt课件.pptx

如何提高门诊患者满意度 心内科门诊 胡国 前言 门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊患者的满意度，不仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护理服务过程中，只要有某些方面没有达到患者的需求，他就会产生不满情绪，导致满意度的下降。作为一名门诊护士，我们应首先了解患者产生不满情绪的原因、表现，才能采取积极的应对措施，及时有效的平息患者的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。 学习提纲 患者产生不满情绪的原因 不满情绪的表现 平息不满情绪的对策 我们从哪些方面来提升护士的整体素质？ 患者产生不满情绪的原因 身体因素 1、年老体弱、基础疾病多，久治不愈，每次处方不能多开药； 2、离医院路远，交通不便，路上花费时间过多，心生怨恨。 心理因素 1、到了医院，到处需要排队，不能及时就医，心理烦恼； 2、患者期望值过高：希望药到病除、希望手术成功、希望药价便宜、希望随到随看，不要等候。 服务因素 1、就医过程中，护士服务态度生硬，解释不够清楚，患者理解能力差。 患者方面 患者产生不满情绪的原因 护理服务 1、护士预检不仔细，导致病人挂错号，来回往返； 2、护士解释不详细，态度不耐烦； 3、技术不够熟练，注射没有一针见血。 医疗服务 1、医生开的药太贵或是不能满足患者的要求。 2、专家门诊限额，患者请假前来，不给挂号，不能看诊