蠡湖香樟园客服工作手册.docVIP

蠡湖﹒香樟园 客户服务工作手册 一、组织架构 收费员客户管理员客户服务主管 收费员 客户管理员 客户服务主管 客户管家前台客服 客户管家 前台客服 二、具体人员配置 职务 人数 工作岗位 主要职责 客服主管 1人 服务中心办公室 负责处理业主投诉，属职责范围内坚持一个工作日内回应，不属于职责范围内及时传递相关部门，并负责做好投诉的回访工作；负责各类文档收发、归档工作，负责服务中心对外联络、来访接待等工作。 前台客服 2人 前台 主要负责物业服务中心的管理。业主信息的受理、传递、处理、回访；日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。 客户管家 4人 别墅园区 负责别墅的业主联系、主动征求其服务需求，同时应根据业主的服务档案以及物业服务中心的服务计划组织内外部资源提供主动服务。 客户管理员 24人 园区内 （多层、高层） 负责高层住宅的日常管理，装修管理、各项费用的收取、节日布置；建立业主园区信息档案，并向业主提供园区生活服务，包含无偿、有偿等居家型服务。 收费员 2人 服务中心办公室 负责物业服务中心的各项财务工作，业主物业服务费等各项费用的收取等。 合计： 33人 三、员工岗位职责 （一）、客服主管 直接上级：项目经理 直接下级：前台客服、客户管家、客户管理员、收费员 管理级别：管理层 1、为了确保工作按计划进行，全面负责本部门的日常管理工作； 2、监督、指导、评价及考核本部