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課 程 大 綱 一、面對21世紀,我們的挑戰是什麼?! 微軟公司總裁比爾蓋茨: 二、品質管理的五大任務—QCDSM ? 製程 與 5M1E 三、品質管理的三個層次 維實、改善與改革 三、品質管理的三個層次 維實、改善與改革 四、提升品質管理最核心的策略思維 五、建立以顧客滿意為中心的管理思維 5-1 企業永續經營的焦點—顧客 5-2 我們唯一的老板－－顧客 5-3 顧客永遠是對的 5-4 目前顧客管理所發生的現象 1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。 5-5 顧客關係管理 5-6 倒金字塔顧客管理模式 5-7 企業、顧客、員工的關係 ? 國王鴨腿 VS. 掌聲激勵 六、實事求是的思維 6-1 依據事實管理，根據數字說話 ? 你看到了多少方格（正方形）？ ? 事實管理個案演練 ? 事實管理個案演練 6-2 為什麼釣不到魚?! 6-3 KKD與掌握事實管理 6-4 何謂事實 ? 糖尿病 ? 問題結構有如冰山 ? 追究真因的深耕法——問五次「為什麼？」 6-5 如何掌握事實 6-6 如何做好事實管理？ 6-6 如何做好事實管理 七、持續不斷改善， 提升競爭實力 7-1 KAIZEN 7-1 KAIZEN 7-2 何