淘宝零售部售后服务手册（整理版）（可编辑）.docVIP

淘宝零售部售后服务手册（整理版） 因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件,为超区件。 处理方案 ?、安排重发,原件追回 ?、转其他能到的的快递发送 ?、客户自提 Ⅳ、破损丢件 破损件:因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况,为破损件。 处理流程 核实:包裹是否完好、破损程度、破损件数等 取证:需让客户拍下破损产品细节图(至少2-3张) 致歉:因此带给客户麻烦,向客户表示歉意 补发:马上安排补发,不影响我司服务 跟进及记录:跟进至客户顺利收到,并及时录入破损件信息 丢件:因快递派送途中无法得知件去向,且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件,称为丢件。 处理流程 核实:与快递公司核实确认 通知客户:第一时间内通知客户快递件情况 致歉:因此带给客户麻烦,向客户表示歉意 补发:马上安排补发,不影响我司服务 跟进及记录:跟进至件收顺利收到,并及时录入丢失件信息。 第二章 售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”,每个客户反映的问题需登记售后问题表中 二、售后服务退货操作细则 Ⅰ、客户未收到货的退货操作 买家在未收到货的情况下要求退货,按情况给予相应的处理 客户原因:如客户购买后又不需要,联系客服要求退货,售后需与客户了解情况 a.客户需要离开收货地址,暂时收不到货,要求退货 (可与客户协商,待客户回来派送或