华润万家T5商品部员工岗位培训手册（华东08版）.docVIP

岗位培训手册 员工系列 T5食品/非食员工 Copyright ? 2008 版权声明 华润万家有限公司 所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东区人力资源部许可，不得泄露给华润万家外部人员。 华润万家华东大综超营运 2008年8月 目 录 第一章 部门概述第一节 部门架构 4 第二节 部门介绍 5 第三节 信息沟通 5-6 第二章 食品/非食员工岗位介绍 第一节 营业员岗位职责 6-7 第二节 顾客服务标准 8 第三节 安全与防损 9 第三章 食品/非食员工岗位基础知识 第一节 部门常用表单据介绍 10 第二节 设备知识及操作 10-16 第三节 岗位常用术语 16-18 第四节 商品分类 19-20 第五节 商品上架标准 20-21 第六节 商品陈列 21-23 第七节 卫生 23-24 第四章 业务操作技能 第一节 商品退货 24-27 第二节 加货与理货 28-30 第三节 商品报损 31 第四节 商品盘点 32-38 第五节 标价签与促销标识管理作 39-44 第六节 孤儿商品与破包商品处理 44-45 第七节 仓库整理 46-48 第五章 日常工作内容 第一节 营业前、营业中、营业后工作内容 49-51 第一章 部门概述 第一节 部门架构 培训目的 通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。 建议时间 30分钟 讲述 部门架构 1、门店区域设置 2、食品部区域设置 HBA组分管品类：洗发/护发/沐浴、面部/身体护理、化妆品、纸制品、家庭清洁、口腔护理、妇婴护理 日配组分管品类：速冻食品、冷藏日配品 、散装食品（华东） 烟酒饮料组分管品类：烟酒、饮料/奶 休闲食品组分管品类：休闲食品、糖饼巧克力、进口食品 家庭食品组分管品类：家庭食品、方便食品、健康食品、宠物食品 3、非食部区域设置 HL组：小家电、大家电（白）、大家电（黑）、个人电子用品、图书/VCD 文体用品组：文具/办公用品、体育用品、玩具、季节性商品 休闲百货组：五金工具、园艺用品、箱包、汽车用品、床品 家居用品组：家居用品 、厨房用品 APP组：男装、女装、童装、配饰运动服装、内衣/袜鞋 2、部门主要成员 ● 姓名、职位、工作职责 根椐各店部门组织结构图介绍。 3、介绍工作关联部门 收银台：收银结算； 前服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务； 收货部：负责门店商品验收、退/换货； 食品部：属于商品部门； 防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核 4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。 练习活动 带领新员工参观收银区；向新员工介绍与其有工作关系的同事。 考核 1、提问：**组织架构。 2、提问：与**工作相关的部门。 第一章 部门概述 第二节 部门介绍 培训目的 了解食品/非食品部门的区域组成，以达到员工能方便、清楚的开展工作。 建议时间 30分钟 讲述 1、部门功能： 属于商品销售部门，目标是创造高销售业绩，为顾客提供优质服务。 本部门区域设置 食品部： （1）HBA （2）日配 （3）烟酒/饮料 （4）休闲食品 （5）家庭食品 非食部： (1)家居用品： (2)文体用品： (3)服装内衣： （4）家电： （5）休闲百货： 结合各店实际向新员工介绍。 练习活动 带领新员工参观区域，介绍门店区域设置情况。 考核 提问：本部门区域组设置。 第一章 部门概述 第三节 部门信息沟通 培训目的 通过本节的学习，熟悉本部门的沟通方式及方法。 建议时间 30分钟 讲述 信息分享的重要性 ⑴更好的士气 ⑵更好的服务和质量 ⑶更高效的团队 ⑷更高的营业额、利润 2、信息分享的途径 ⑴公布栏岗位 3、营业员关联工作： ⑴做好收银台前的购物车、篮的还原工作 ⑵营业结束后，做好商品还原 ⑶如需要，为顾客提供近距离送货服务 ⑷如需要，协助售后服务人员送货 ⑸做好区域卫生，保持购物通道的畅通 ⑹营业结束后，清理区域纸皮 考核 提问：请新员工列举3到5条营业员的工作职责？ 第二章 食品、非食品营业员岗位介绍 第二节 顾客服务标准 培训目的 让新员工了解服务的含义及顾客服务标准 建议时间 30分钟 讲述 1、顾客是什么？ 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。 顾客告诉我们他的需要，我们的职责