旅客对高雄捷运服务品质之知觉与满意度之研究学生苏至晖.pptVIP

旅客對高雄捷運服務品質之知覺及滿意度之研究學生:蘇至暉 97年7月 國立高雄應用科技大學 碩士論文 觀光與餐飲研究所 研究動機 高雄都會區近十年來，人口及車輛均快速成長，因交通擁擠、停車困難、噪音及空氣污染等問題，嚴重影響都市經濟活動與居民生活品質及都市發展。因此，對高雄都會區而言，建立捷運系統是解決交通問題的重要方法之一。 但對高雄市而言，大眾運輸工具的使用率並不發達，只有佔其中的4.3%（高雄市政府交通局，2008）。 要如何發揮高雄捷運的大眾運輸功能和鼓勵民眾搭乘是高雄市政府之當務之急。大眾運輸是一種服務事業，針對大眾「行」的需求而提供運輸服務，所以大眾運輸業除了營利外，也應使顧客之運輸的需求達到最大的滿足為其營運宗旨。 各種行業中，服務品質皆是一項重要的企業成功因素。消費者追求良好的服務品質是永不改變的真理。 大多數生產者是以生產的角度去思考如何提昇服務品質，而缺乏從顧客的角度去思考，無法真正達成「以客為尊」的服務最高原則。 因此本研究是由服務品質與顧客滿意度和忠誠度之相關架構，探討提昇高雄捷運之服務品質與顧客滿意度和忠誠度，並使大眾捷運系統經營管理更具效率與競爭力。 研究目的 探討不同社經背景之旅客對高雄捷運之服務品質、滿意度及忠誠度是否有顯著差異？ 了解高雄捷運之旅客其滿意度是否會影響