0800WEB系统说明指导书.docVIP

PAGE －PAGE 1－ 0800 WEB系統操作手冊 (管理者操作版) 製作單位:中華汽車服務部顧客關懷中心 製作日期：2002年8月初版 2005年10月更新版 目 錄 第一章 【登錄作業】 P2 第二章 【客訴登錄】 P3~P6 第三章 【審核評分作業】 P7~P9 第四章【結案作業】 P10 第五章 【關懷作業】 P11 第六章 【統計分析報表】 P12~P27 報表一:客訴車種/來源統計表 P13 報表二:客訴登錄件數統計表 P14 報表三：客訴處理狀況統計表 P15 報表四：客戶立題分類統計表 P16 報表五：客訴結案責任統計表 P17 報表六：客訴歷中檔查詢/列印 P18 報表七：各公司未結案列表 P19 報表八：客訴轉EXECA明細資料 P20 報表九：列印消費者服務處理單 P21 報表十：評核明細表 P22 報表十一：評核分數統計表 P23 報表十二：結案率統計表 P24 報表十三：立案回覆達成率表 P25 報表十四：平均結案天數表 P26 報表十五：客訴立案TOP排行表 P27 第一章【登錄作業】 1.1登入系統： 圖1-1是登入系統的畫面，輸入使用者代碼與密碼後，按【登入系統】，會檢查使用者所輸入的密碼是否正確，若不正確，會顯示錯誤訊息，如圖1-2；若密碼錯誤，則請重新輸入正確的使用者代碼與密碼，如發現一直無法進入，則請連絡系統維護單位。 圖1-1 圖1-2 第二章【客訴登錄】 2.1客訴建立 客訴案追蹤管制須建立到0800 WEB系統並轉由相關單位處理。客訴案建立時，請進入首頁-客戶訴怨管理，由登錄單位使用區之【客訴查詢→登錄作業】進入(詳圖2-1,2-2) 圖2-1 圖2-2此作業區之功能是提供客戶來電抱怨，要成立新客訴時或找尋多次來電車主之反應內容資料，可用此畫面查詢及準備登錄之作業模式。 圖2-2 2.2成立新客訴登錄步驟 2.2.1第一次來電，於圖2-2中輸入牌照號碼(客戶姓名),執行點選“是”後即可進入成立客訴畫面如圖2-3。 按這裡 按這裡 圖2-3 圖2-4中，灰色區間資料庫是自DMS系統帶出，所以帶出車籍資料的多寡均依DMS系統維護而定；藍色區間為記錄來電者之連絡資料欄位,若確定資料無誤後即可儲存後進入登錄客訴內容區。(圖2-4,2-5) 圖2-4 登錄客訴內容的步驟如圖2-5所列，請先選定主題、細項後才可以登錄內容、重要度及摘要填寫後執行儲存、發文等動作即可完成成立客訴案件作業。(詳圖2-7) 圖2-5 2.2.2多次來電之新增客訴內容: 於圖2-2中輸入牌照號碼(客戶姓名)後圖2-6即帶出之前所立案件之客訴編號，請直接點選“客訴編號”處即可進入並執行新增作業(步驟如上述作法)。 圖2-6 2.3發文作業： 圖2-7的步驟適用於新案件或二次來電登錄之發文作業。 於發文作業中，只要執行點取【正本】給處理單位，系統會自動發出已設定之【副本單位】,故無須自行點選；另註銷作業則可分別執行註銷正本或副本。 步驟1：公司別步驟2：部區別 步驟1：公司別 步驟2：部區別 步驟3：銷售面OR服務面 步驟4：按新增/補發 步驟5：完成發文 圖2-7 第三章【審核評分作業】 ※立案案件之處理流程： 登錄案件→客訴處理→審核→評分→結案→歸檔→客訴關懷 3.1客訴審核評分標準 請參考【消費者抱怨處理績效評核規範】,此章節不另行附註說明。 3.2審核評分作業 CMC立案案件-由經銷商CS單位審核,由CMC執行評分作業。（圖3-1,3-2） 各經銷商立案案件-由所屬經銷商執行審核及評分作業。(圖3-2) 圖3-1 圖3-2 審核作業執行：先透過經銷商CS單位依每筆回覆案情進行審核,後續依案情進度執行三選一之方式選擇(1)繼續處理(2)建議暫結(3)建議結案,確認處理進度後,執行送出即可進行評分作業。（圖3-3,3-4） 圖3-3 圖3-4 評分作業執行：三菱體系CS單位依每筆回覆案情進行評分,後續依審核意見執行三選一之方式選擇(1)繼續處理(2)同意暫結(3)同意結案,確認處理進度後,執行送出即會進入下一階段結案作業。(圖3-5) 圖3-5 第四章【結案作業】 此區權限只屬於各公司的【客訴管理單位】，如中華顧客關懷中心、匯豐公關組等單位，客訴的結案工作是依登錄之公司別執行。(圖4-1) 圖4-1 第五章【關懷作業】 立案案件於結案後,可進行關懷作業,詳圖5-1,5-2 圖5-1 圖5-2 第六章【統計分析報表】 壹、客訴統計分析報表的操作步驟： 一、輸入查詢條件 以下會逐一介紹目前有的功能畫面，執行“確定”鍵即可。 二、得到查詢結果 根據每個統計表，相關說明與附圖於後 三、列印 因為本系統