华润万家T6家电员工岗位培训手册（华东08版）.docVIP

岗位 Copyright ? 2005 版权声明 华润万家有限公司 所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司华东区培训组许可，不得泄露给华润万家外部人员。 华润万家华东大综超营运 2008年6月 目 录 第一章 部门概述第一节 部门架构 4 第二节 部门简介 5 第三节 部门信息沟通 6 第二章 非食品营业员岗位介绍 9 第二节 顾客服务标准 10 第三节 安全与防损 11 第三章 非食品岗位基础知识 第一节 设备知识及操作 12 第二节 常用单据——单据管理 19 第三节 商品管理要求——商品上架标准 20 第四节 商品管理要求——商品陈列标准 22 第五节 卫生管理要求 24 第六节 标价签及促销标识管理…………………………………………………………… 25 第四章 业务技能操作 第一节 商品退货 27 第二节 加货及理货 30 第三节 商品报损 33 第四节 商品盘点 34 部门概述 第一节 部门架构 培训目的 认识商场各级管理层情况以及本部门人员架构、为日后开展工作打下基础. 建议时间 30分钟 讲述 1、部门架构 2、部门主要成员介绍 姓名、职位、工作职责 3、参观本部门各区域以及整个卖场 位置 功能 4、介绍工作相关联部门 收银台：收银结算； 前服务台：接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务； 收货部：负责门店商品验收、退/换货； 食品部：属于商品部门； 防损部：退换货的监督，现金流的安全的稽核 考核 提问：部门架构 练习活动 向新员工介绍有工作关系同事 部门概述 部门简介 培训目的 了解非食品部门的区域组成 建议时间 30分钟 讲述 部门功能： 属于商品销售部门，目标是创造高销售业绩，为顾客提供优质服务。 本部门区域设置： 家电： 彩电/音响区域--------34大类 空调冰箱洗衣机区域---33大类 小家电区域-----------32大类 个人电子用品区域-----35大类 图书/碟片区域--------37大类 考核 提问：本部门区域组设置。 练习活动 带领新员工熟悉各区域，介绍本部门各区域的设置。 部门概述 第三节 部门信息沟通 培训目的 熟悉本部门的沟通方式及方法 建议时间 30分钟 讲述 1、信息分享的重要性 ⑴更优质的服务 ⑵更高效的工作 ⑶体现团队精神 2、信息渠道 ⑴会议 A、晨会 ·时间 ·地点 ·参加人员 B、部门例会 ·时间 ·地点 ·参加人员 C、区域例会 ·时间 ·地点 ·参加人员 ⑵公告栏 A、张贴地点 B、内容 3、排班表 ⑴班次特点 ⑵班次代码 考核 提问：信息渠道包括哪些 家电营业员岗位 第二章 非食品营业员岗位介绍 第二节 顾客服务标准 培训目的 让新员工了解服务的含义及顾客服务标准 建议时间 30分钟 讲述 1、顾客是什么？ 顾客是我们事业中最重要的人物，他们是我们生意的一部分，并不是外人。 不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们。 顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他们的合理需要。 顾客应该得到我们最有礼、最殷勤的款待。 顾客有权看到我们整洁的仪容仪表。 2、家电员工服务标准和要求 三米微笑，热情服务：顾客来到所在的区域时，该区域负责人必须主动迎上去，面带微笑礼貌的与顾客打招呼，并且热情耐心的为其提供所需要的服务。再做这些工作时需达到以下要求： 始终面带微笑，与其要委婉，不管顾客买不买，都要耐心回答顾客提出的任何问题，对顾客提出的要求再不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽量满足。 介绍商品要实事求是，正确介绍商品的优点、缺点以及功能等，每一位员工必须对区域商品熟悉，正确掌握商品的各项功能及使用方法。 在顾客确定购买该商品后，应主动为顾客提供试机服务，在试机过程中主动给顾客介绍方法、注意事项等等。 如果顾客提出一些不合理的要求应当根据门店制度耐心向顾客解释沟通不畅时，一定及时与部门主管或经理联系，以取得主管及经理的帮助，决不允许和顾客发生争执吵闹行为。 如果顾客需要特殊服务，如：送货服务。一定要按公司的规定妥善处理，不要随便承诺顾客。 3、如何受理顾客投诉 顾客投诉 指顾客由于商品的质量或员工的服务态度等而造成的投诉。 处理顾客投诉的指引 应首先向顾客问好。 然后是顷听，找出顾客投诉的原因。