美的中央空调2011年度顾客服务工作管理手册.docVIP

美的中央空调顾客服务工作管理手册 美的中央空调顾客服务工作管理手册 （2011年版） 美的制冷家电集团中国营销总部 二零一一年一月 目 录 第一部分 美的中央空调服务文化…………………………………… 2 第二部分 管理规定…………………………………………………… 3 建点与撤点管理规定………………………………………… 3 产品包修政策管理规定……………………………………… 8 包内维修服务费结算管理规定…… …………………………9 零配件管理规定………………………………………………16 服务质量管理规定……………………………………………35 服务礼仪操作指导……………………………………………38 第一部分 美的中央空调服务文化 服务目标:“顾客满意100分” 服务标准:“认真做足100分” 服务宗旨:“顾客永远是第一位的” 顾客服务“四全” 全天候响应 全国统一呼叫中心,24小时服务热线:4008229229，无论您身处哪里,我们都随时为您排忧解难。 全过程跟进 对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。 全健康服务 常为空调做“体检”,健康生活伴随您,每次上门都对空调进行全面保养．检查,保您安心使用。 全方位关怀 换位思考——尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题； 以诚相待——对顾客礼貌．热情．细致．耐心,充分体现客户关怀。 定期电