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天津市地方税务局 12366纳税服务系统建设方案 2008年12月 目 录 12366纳税服务系统建设方案 1 1 项目介绍 6 1.1 项目建设的指导思想 6 1.2 项目建设的主要目标 6 1.3 项目建设具体要求 7 1.4 项目建设时间安排 7 2 系统建设原则 8 2.1 系统的先进性和超前性 8 2.2 系统的实用性和方便性 8 2.3 系统的灵活性和可扩充性 8 2.4 系统的标准化和规范化 8 2.5 系统的安全性和可靠性 9 2.5.1 网络安全设计 9 2.5.2 数据安全设计 9 2.5.3 应用安全设计 9 2.5.4 信息安全设计 10 2.5.5 系统可靠性设计 10 3 系统整体架构 10 3.1 天津市地方税局信息系统现状 10 3.2 12366系统整体架构 11 4 系统功能描述 13 4.1 人工座席业务管理 13 4.1.1 话务功能（软电话、数字电话或IP电话） 13 4.1.1.1 签入、签出、休息功能 13 4.1.1.2 接续控制功能 13 4.1.1.3 来电显示功能 14 4.1.2 人工座席咨询处理界面 14 4.1.3 传真管理 14 4.1.4 短信管理 14 4.1.5 录音、留言管理 14 4.1.6 预约登记 15 4.1.7 回拨管理 15 4.1.8 任务级别管理 15 4.1.9 其它辅助功能 15 4.2 服务导航功能 15 4.3 现场接待业务管理 16 4.4 网上12366 16 4.4.1 用户注册、登陆功能 16 4.4.2 留言板功能 16 4.4.3 在线咨询功能 16 4.4.4 护航浏览功能 17 4.4.5 在线调查功能 17 4.4.6 在线查询 17 4.4.7 邮件管理 17 4.5 自动语音管理 17 4.5.1 自动语音操作规则及流程图 17 4.5.2 通知通告 18 4.5.3 办税指南 19 4.5.4 政策法规 19 4.5.5 发票查询 19 4.5.6 涉税查询 19 4.5.7 语音留言 19 4.5.8 投诉举报 19 4.5.9 其他服务 20 4.6 监控管理 20 4.6.1 监控功能 20 4.6.1.1 基本监控功能 20 4.6.1.2 图形化监控界面 20 4.6.2 内部统计查询 20 4.6.3 个性化界面设计 20 4.7 客户管理 21 4.7.1 身份认证管理 21 4.7.2 客户级别管理 21 4.7.3 基础信息查询 21 4.8 订阅管理 21 4.9 内部流程管理 21 4.9.1 建议处理 22 4.9.2 疑难问题处理 22 4.9.3 投诉处理 22 4.9.4 渉税举报处理 22 4.9.5 预约处理 22 4.10 日常管理 23 4.10.1 排班管理 23 4.10.2 员工考勤 23 4.10.2.1 考勤登记 23 4.10.2.2 班内休息管理 23 4.10.2.3 请假登记 24 4.10.2.4 考勤统计 24 4.10.3 绩效管理 24 4.10.3.1 考勤绩效 24 4.10.3.2 工作效率 24 4.10.3.3 服务水平 25 4.10.3.4 综合评定 25 4.10.4 用户满意度调查 25 4.11 即时信息 25 4.11.1 管理员功能 25 4.11.2 座席功能（督导岗） 26 4.11.3 座席功能（普通座席岗） 26 4.11.4 操作功能 26 4.11.4.1 信息发送 26 4.11.4.2 信息接收 26 4.11.4.3 消息管理 27 4.11.4.4 提示 27 4.11.5 公告和通知 27 4.11.5.1 公告通知 27 4.11.5.2 催报催缴 28 4.12 知识库管理 28 4.12.1 知识创建功能 28 4.12.1.1 资料采集功能 29 4.12.1.2 智能分析功能 29 4.12.1.3 知识编辑功能 29 4.12.2 知识库的发布管理 29 4.12.3 知识检索展现功能 29 4.12.4 关键词库管理 30 4.12.5 知识库在线学习功能 30 4.13 系统维护工具 30 4.13.1 用户管理 30 4.13.2 IVR流程管理 30 4.13.3 报表维护 31 5 技术要求 31 5.1 主要核心设备技术要求 31 5.1.1 PBX交换机系统要求 31 5.1.2 CTI系统要求 33 5.1.3 IVR系统要求 36 5.1.4 自动传真（FAX）系统要求 37 5.1.5 录音系统要求 37 5.1.6 外呼管理 38 5.1.7 核心设备主要配置表 38 5.2 软件技术要求 40 5.2.1 软件设计原则 40 5.2.2 软件架构 40 5.2.3