门店-员工手册.doc

成都百草纤婷美容有限公司 门店员工基本工作要求 一、衣着规定： * 上班时间一律穿著制服。 * 工作牌佩帶在胸前左边。 * 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。 * 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色） * 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。 * 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。） 二、仪表规范： 端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。 大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美体师和针灸师应有的认知。 开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 三、员工更衣室规范 　　1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。 　　2、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。 　　3、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。 　　4、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。 　　5、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。 四、就餐规范 　　1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。 　　2、就餐时间内，店内员工分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。 　　3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。 五、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态： 　　1、员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。 　　2、签到后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。 　　3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。 　　4、不得拿私人物品到营业现场。 　　5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 　　6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。 　　7、工作时间不得串岗，聚集聊天。 　　8、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。 　　9、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。 　　10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 　　11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 　　12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。） 　　13、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。 六、待客规范： * 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。 * 若顾客要做服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。 * 柜台人员应备茶水，以招待顾客。 * 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、程序、环境、洗手间位置等） * 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美体师或针灸师给顾客认识。 * 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。 * 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。 * 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。 * 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。 * 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。 * 美体师或针灸师建议顾客接受美体或针灸服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。 * 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美体师或针灸师基本的职业道德。 * 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。） * 如有顾客抱怨门店或其它的美体师或针灸师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美体师或针灸师或公司进行良性的沟通。 * 美体师或针灸师与顾客交谈时，不谈论他人是非。 * 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。 * 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。 * 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。 七、工作行为规范暨惩处条例： 工作行为规范： * 早班员工必须在早上九点前用餐完毕。 * 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。 * 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。 * 不得将个人情绪发泄于顾