上海波特曼丽斯卡尔顿酒店-员工手册.docVIP

Rizi-culton酒店员工手册 欢迎 很荣幸你已成为酒店的一员。保护员工的安全和健康是我们应尽的责任。我们的首要承诺是尊重和关心每一位员工，真诚地用“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的宗旨对待每一位员工。我们力求每天心情舒畅，并不断迎接工作岗位的挑战，以不辜负对我们每个人的期望。我们将竭诚合作，共同把酒店的承诺发扬光大。 ?关于手册 本手册中包括的内容适用于所有员工。尽可能详细地了解******的质量过程、行为标准和利益是极其重要的。仔细阅读这本手册，把它作为******酒店，你的酒店以及你的工作岗位的资料来源。你可以通过员工通讯、公告板、每日质量小组和员工会议，尽一切努力地充分掌握所在部门的质量过程、标准和利益。记住，如果你有问题，任何问题，请立刻询问！ ?员工对《员工手册》的承诺? ?黄金标准 ?黄金标准是使我们屹立于行业中 的哲学和准则。黄金标准包括： ?******信条 我们的座右铭 “我们以绅士淑女的态度为 绅士淑女们忠诚服务” 优良服务的三个步骤 ******的员工基本守则 信条 ?我们的服务宗旨，是令******酒店成为一个让宾客获得体贴关怀，和数十款待的地方。 ?我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人处身一个温馨、舒适而又优美的环境。 ?******的服务经验可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。 ?我们的座右铭 ?“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务” ?优良服务的三个步骤 ? 1.??????? 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。 ?2.??????? 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 ?3.??????? 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。 ?******的员工的基本守则 ?1.??????? 所有员工均须清楚，谨守及实践酒店的信条。 2.??????? 我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。创造积极进取的工作环境，发挥合作精神及以超水平完成任务。 3.??????? 所有员工均须执行优良服务的三个步骤。 4.??????? 所有员工必须完成指定训练课程，确保他们在其工作岗位中，明白怎样实践******的标准。 5.??????? 每位员工均明白其工作范围及酒店所订每项政策之目的。 6.??????? 所有员工均明了内外宾客（顾客和员工）对酒店的产品及服务需求，以便达致其理想。使用宾客意愿记事簿记录特别要求。 7.??????? 每位员工继续关注（MRBIV），即MISTAKE（错误）， REWORK（重造）， BREAKDOWN（损毁）， INEFFICIENCY（欠缺）， VARIATION（差距）。 8.??????? 遇有宾客投诉，任何员工均须负责。 9.??????? 确保客人得到即时安抚，敏捷地为客人解决问题，并于其后二十分钟内致电客人，确保他们得到满意的服务。在能力范围内尽量避免客人流失。 10.???? 利用“客人事故处理表格”将客人的问题传达给上司或其它部门以确保客人得到照顾。每位员工均授权去解决问题及避免问题重现。 11.???? 时刻坚持整洁是每个员工的责任。 12.???? 经常展示微笑，保持严谨的处事态度及亲切的眼神接触。对宾客应采用礼貌措辞，例如“早晨好”，“乐意效劳”，“荣幸之至”，等。 13.???? 无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定，不作负面批评。 14.???? 尽可能亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。 15.???? 对酒店的资料应有充分了解（如服务时间等），以便即时回复客人的询问。 16.???? 使用正确的电话礼仪。在三声铃响之内接听电话，态度必须诚恳，若需客人等候，事先必须问准。不应挑选接听来电及尽量避免转驳电话。 17.???? 制服必须经常保持清洁；必须穿着合适鞋履（保持清洁光亮）及佩戴正确个人名牌。应关注及对个人仪容感自豪（合乎全面仪容标准）。 18.???? 确保所有员工清楚其在紧急情况下的责任及岗位。并明了火警及救生安全步骤及措施。 19.???? 如遇危险、受伤或需要设备及协助，必须立即知会上司。节约能源，适当地保养及维修酒店的资产及设备。 20.???? 每名员工均须以保护******酒店的资产为己任。 ******酒店公司，L.L.C. 服务宗旨说明? ******酒店公司被认为是全世界酒店行业中质量和市场的领导先锋。 ?在信任和委托投资下，我们努力创造卓越的、有益的成果，高效率地满足宾客。 ?******酒店是各行各业、休闲旅行者、会议策划人、旅游业伙伴以及旅游代理社团的明确选择。 ?我们的宗旨是提供最完善的体贴关怀和个人服务，创造清洁、美丽、舒适的天境，始终如一地满足所有宾客的最高期望，提