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吉利汽车客户投诉处理工作指南
吉利汽车客户投诉处理工作指南
（服务站）
编制部门 服务公司技术支持部
发布日期 2013 年3 月
1
吉利汽车客户投诉处理工作指南
目录
一、 目的 3
二、 投诉信息来源及投诉类别 3
2.1 投诉信息来源：3
2.2 投诉类别：3
三、 定义 3
3.1 用户投诉：3
3.2 多次投诉：3
3.3 重复投诉：3
3.4 服务质量投诉：3
3.5 维修质量投诉：3
3.6 抱怨投诉：4
3.7 网络投诉：4
3.8 三天闭环：4
3.9 两小时响应：4
3.10 申诉：4
3.11 撤单：4
3.12 闭环：4
四、投诉处理主要单位及职能职责4
4.1 呼叫中心4
4.2 技术支持部 5
4.3 服务中心6
4.4 服务站7
五、 投诉处理要求 7
5.1 400 投诉处理要求7
5.2 网络投诉处理要求： 8
六、 流程图 9
七、 闭环要求 9
7.1 闭环标准9
7.2 闭环情形解释：10
7.3 单据填写标准12
7.4 申诉13
八、 评价依据 13
8.1 评价回访结果分类定义13
8.2 评价结果判定是否闭环14
九、指标管控值： 14
十、 系统操作规范指南： 15
10.1 客户投诉处理单说明：15
10.2 菜单说明16
10.3 项目说明16
十一、表单： 18
2
吉利汽车客户投诉处理工作指南
一、目的
规范售后市场服务站投诉处理专员在处理用户投诉时的操作程序，及时、有效地解
决用户所反映的问题。
本指南适用于服务站对于用户投诉信息处理。
二、投诉信息来源及投诉类别
2.1 投诉信息来源：
400 热线投诉、回访投诉、网络投诉、信函投诉、国家汽车召回中心转办投诉、工
商消协转办投诉等
2.2 投诉类别：
产品质量类、服务质量类、维修质量类、备件类、其他类
三、定义
3.1 用户投诉：
指吉利各品牌汽车的直接客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足
其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口
头、文字及其他行为方式直接或者间接地表达出来进行维权的一种手段。
3.2 多次投诉：
指用户因车辆不同故障连续一个月内投诉呼叫中心的信息。
3.3 重复投诉：
指用户因车辆同一故障被连续一
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