辽宁地区大学生群体针对工商银行服务满意度调查报告第三部分.docVIP

第三部分 调查问卷分析 第一题内容分析 1、【单选】您的性别： □男 □女 您就读的学校： 性别 男 女 数量 261 378 调查对象中女大学生比例相对较高的原因是，辽宁金融职业学院是文科类金融院校，所以在校学生中的女大学生的比例远远高于男大学生的比例，虽然在实际调查中努力克服，还是难以避免的有选择同性别进行调查的倾向。不过调查显示，性别的差异，对于调查结果不存在显著性影响。 第二题内容分析 2、【可多选】您通常情况下选择哪种方式享用工商银行的金融服务： □营业所 □ATM □网上银行 □电话银行 □没有选择或放弃工商银行 营业所 ATM 网上银行 电话银行 没选或放弃 249 420 348 45 132 本题旨在调查目前的大学生主要通过哪些方式享受工商银行的金融服务。从统计图表上可以明显看出，对于大学生而言，ATM机和网上银行为主，所以此二者的安置场所、功能设计、便利程度会极大的影响到大学生对于银行的选择，ATM机和网上银行是否便捷、安全、可靠也成为大学生对于工商银行金融服务是否满意的主要评价媒介，也是工商银行的主要努力方向。 本题的另外一个重点是第五个选项，没有选择工商银行，或者曾经使用过而放弃工商银行金融服务的大学生为132人，占到有效被调查对象639人中的20.66%，五分之一的比例虽说不算小，但是就金融市场目前的整体状况而言，这个成绩对工商银行来说已经很不错了。而我们关注的重点是这132人中，没有选择工商银行，或者曾经使用过而放弃工商银行金融服务的原因，将在第三题中加以详细分析。 第三题内容分析 3、【可多选，最多可选3项。如果 选用工商银行 请不要回答，跳过此题；如果没有选择工商银行，本题回答以后，以后各题不答 】您不选择或放弃的主要原因是： □未能履行详尽告知义务 □开放的服务窗口少 □收费不合理□营业网点少 □服务态度差 □排队等候时间长 □营业厅环境不好 □办理业务手续繁琐 □ATM机经常没钱或出故障 □投诉处理效率低 □服务热线接通率低 □营业厅缺乏业务咨询、指引服务 □产品宣传与实际不符 □普通客户与VIP客户区别对待 □缺少专门针对大学生的金融服务 □其他原因： 未详尽告知 12 服务窗口少 38 收费不合理 27 营业网点少 57 服务态度差 36 排队时间长 58 营业环境差 12 业务手续繁 9 ATM机故障 24 投诉处理差 6 热线接不通 3 无咨询指引 9 宣传不实际 7 客户有区别 4 无专门服务 25 从统计图表中可以看出，大学生不选择或者放弃工商银行金融服务的最主要的两个原因是“营业网点少”和“排队时间长”，说明青年大学生对于便捷性的要求很高，希望自己的金融消费需求能够马上得到满足，如果不能得到迅速满足则会选择放弃或者转向他行。 本题中，我们可以将“服务窗口少”、“ATM机故障”和“营业网点少”看做反应类似的问题，即这里的 “多”和“少”是相对的，可能工商银行在全社会的服务网点并不少，但是考虑到大学生学习生活的环境，给大学生的主观感觉可能就是不够，多多益善是肯定的，当然还要考虑到建设和维护成本的问题。所以建议在校园内设立运行良好的ATM机。 另外两个主要的问题“排队时间长”和“服务态度差”则是更加主观的感受，对于相对缺乏耐心的当代大学生而言，可能一方面更加需要提高自身的素质和修养，另一方面需要工商银行在为其服务的过程中也要更加耐心和周到。 在“其他原因”的补充项目中，我们得到频率由高到低的这样三种答案：“学校附件没有工商银行”、“没有机会办理工商银行的业务”和“习惯性使用其他银行的，不想更换”。说明工商银行想要抢占大学生群体这部分市场，则要将分支机构和服务网点设置到大学生方便的校园附件。 第四题内容分析 4、【可多选，最多可选3项】您选择工商银行为您提供金融服务主要考虑的因素是： □国有银行值得信赖 □实力雄厚形象良好 □良好的服务质量和态度 □金融产品及服务丰富多样 □网点众多使用便捷 □服务设施安全齐备 □对大学生有专属服务 □只是就近随意选择 □同学或者老乡的推荐 □父母亲戚已经做好的选择 □其他原因： 国有银行