2010年度用友U9产品线客户满意度调研报告-审定版.ppt

第 * 页 Market Probe China Trust our experience ~ Discover our innovation 第 * 页 Market Probe China Trust our experience ~ Discover our innovation -绝密文件-  北京.2010年12月 拓索市场咨询（北京）有限公司 TEL：010 FAX：010 2010年度用友U9产品线 客户满意度调研报告 概要 U9产品线客户满意度为70.7。 特别说明：目前U9项目多处于实施阶段，客户对U9产品和服务的经历尚不完整，此调研结果仅供参考。 售前阶段 客户经理 售前顾问 客户满意度 76.26 73.06 实施阶段 实施过程 实施顾问 客户满意度 65.6 71.9 售前阶段客户满意度水平为74.7，客户经理得到客户的较高评价。 实施阶段客户满意度水平为68.7，实施顾问得到客户的较高评价。 第一部分 项目执行及分析模型 第二部分 整体满意度 第三部分 售前满意度 第四部分 实施满意度 调研样本 地区 单位 职务 上海 英科拜郎医疗产品（上海）有限公司 IT主管 重庆 重庆麦森门业有限公司 信息化办公室主任 重庆 重庆长江轴承股份有限公司 IT主管 大连 大连新重集团有限公司 部长 北京 新大洲本田摩托有限公司 部长 深圳 深圳市富尔美科技有限公司 IT主管 北京 中国电子科技集团第二十九研究所 IT主管 河北 河北秦皇岛三融食品有限公司 财务部主管 许昌 许昌恒源发制品股份有限公司 财务部主管 江苏 共创人造草坪 IT主管 云南 元祖英茂 负责人 调研方式 调研对象 研究员电话深访 用友U9客户，每个访问访谈时间均在30分钟以上 调研样本 调研指标体系 结构变量 观测变量 品牌与声誉 知名ERP管理软件供应商 ? 值得客户信赖的品牌 ?? 产品创新能力强 ?? 为客户提供高附加值服务的供应商 售前阶段 ?? 客户经理服务意识强 客户经理资源调配能力强 售前顾问专业素质高 售前顾问经验丰富 售前顾问投入度高 实施阶段 实施调研细致深入 实施文档交付详尽及时 实施按进度完成规定的工作 实施顾问专业能力强 实施顾问问题处理能力强 实施顾问工作态度好 实施顾问沟通过能力强 实施顾问提供的培训效果好 注：U9项目多处于实施阶段，客户无法全面评价，因此只对品牌、售前、实施等阶段进行调研。客户满意度计算方式为指标平均。 第一部分 项目执行及分析模型 第二部分 整体满意度 第三部分 售前满意度 第四部分 实施满意度 U9整体满意情况—服务 U9整体满意情况 服务的整体满意情况 本次调研结果显示，U9产品线客户对服务的整体满意度为70.7分。 U9整体满意情况—产品 U9整体满意情况 用友产品的整体满意情况 本次调研结果显示，U9产品线客户对产品的整体满意度较低，为64.7分。 客户意见及反馈 单位 产品问题反馈 实施意见和建议 英科拜郎医疗产品（上海）有限公司 功能满足度低 处理问题慢 重庆麦森门业有限公司 开发的问题 反馈及时得问题 重庆长江轴承股份有限公司 ERP计划产品替代 及时性不够，不仅解决问题还有问题产生的原因，避免再发生 大连新重集团有限公司 双计量单位，流程排产，报废 研发，关注度提交，及时解决问题 深圳市富尔美科技有限公司 繁体版，功能不完善 完善每个功能上bug得处理慢，资源不够 中国电子科技集团第二十九研究所 产品稳定性，车间管理模块，功能并不强大 解决了一半，行业指定的要求在标准产品中解决对方未来比较好 河北秦皇岛三融食品有限公司 应付款转账及时体现，要求核销后减少，客户模板，效率低 　 许昌恒源发制品股份有限公司 2.0-2.1升级过程的问题处理 总部和实施顾问的协同性 元祖英茂 订单，验证数据的准确性 培训少 U9品牌与声誉测评指标得分 品牌与声誉测评指标得分 知名管理软件供应商 值得客户信赖的品牌 产品创新能力强 为客户提供高附加值服务的供应商 用友品牌知名度与美誉度良好，而客户对产品的服务认可度偏低。从品牌支柱四项观测指标来看，客户满意度最高的是值得客户信赖的品牌和创新能力，达75.9。对高附加值服务满意度最低，为70.4。品牌满意度的平均分为74.07分，从数据中看，产品的知名度和信赖度、创新能力均达到了平均满意度以上，产品的高附加值服务在平均满意度之下。 第一部分 项目执行及分析模型 第二部分 整体满意度 第三部分 售前满意度 第四部分 实施满意度 售前-支柱分析 售前阶段测评支柱得分 客户经理