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为何CVP非常重视‘非常满意’的比例？ 福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是 顾客满意度访问 访问对象 销售 过去2个月内福特汽车的买主 服务 过去3个月内曾到福特经销商进行维修保养的顾客 顾客满意度访问 访问如何进行? 电脑辅助电话访问(CATI) 北京、上海、广州、武汉的电话中心 访问时间：早上九时至晚上九时 调查内容 总体满意度 销售/服务经历 顾客期望 推荐意愿 经销商 福特品牌 购买车型 *访问平均时长15分钟 顾客满意度访问 五分量表： 操作流程 如何进行提问? 电脑程序预设提问 严格按照问卷提问 访问全程录音 访问员培训 经过严格挑选和培训 具有电访的实践经验 培训内容： 项目执行要求 顾客满意度问卷 沟通技巧 客户意见记录 （HOT SHEET） 24小时之内发给长安福特公司CRC: 投诉 建议 回应率和样本量 销售回应率 中国 40%； 福特亚太平均 35% 服务回应率 中国 22%； 福特亚太平均 20% 总结 衡量销售与服务过程的顾客满意度 提供一种管理工具 明确需要改进的方面 印证改进结果 謝謝 训练销售人员素质专业性 产品知识训练 展厅标准销售流程 交车后3日内电访 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 嘉年华产品知识介绍 时间表 跟进 学习方式 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 蒙迪欧2.5L产品知识介绍 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 蒙迪欧2.0L产品知识介绍 行动计划 –产品知识训练 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 交车 长期/不定期 岗位考察 自学 / 实践 后续跟踪 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 签约 长期/不定期 评估 / 论证 自学 / 实践 演示 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 咨询 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 接待 时间表 跟进 学习方式  行动计划 – 问候 长期/不定期 岗位考察 课程培训 / 实践 培训交车后3日内 电访 时间表 跟进 学习方式 长期/不定期 岗位考察 实践 交车后3日内电访 行动计划 – 交车后3日内电访 服务专员- 加强服务专员的技术及非技术培训。 技师- 加强维修技师的技术培训，提高一次性修复率。通过维修技师认证，提高技师技术水平。 DCRC-落實服务后3日内电访。 QualityCare- 落实QualityCare服务流程。 ● ● ● ● 服务问题的整改计划 Ray-theon 七月 1, 04’ 进阶服务技巧 Ray-theon 六月 29-30, 04’ 专业顾客服务 Ray-theon 六月 28, 04’ 顾客满意 培训单位 培训时间 培训内容 服务专员的非技术培训 : 服务专员的技术培训将与技师培训合办，时程表如下页: ● ● 服务专员培训 技师的技术培训 Ray-theon 6月-12月, 04 新车型培训 含盖 8 项技术课程 Ray-theon 6月-12月, 04 Level 3 含盖 19 项技术课程 Ray-theon 6月-12月, 04 Level 2 含盖 8 项技术课程 培训单位 培训时间 培训内容 DCRC 服务后电访 每天确实将销售与服务的数据转至 DCRC ,从6月14日开始 04’. 地区经理于每次拜访时，查核 DCRC 电访之落实度,从6月14日开始 04’. ● ● QualityCare 实施状况 实施计划: --2004年实施26家;21家已经开始 --2005年扩展至全部经销商 2004年认证目标: 12-15家 --东大区 4-5 家 --北大区 4-5 家 --西大区 2 家 --南大区 2-3 家 * CVP 概述 顾客观点Customer View Point (CVP), 是一项顾客满意的指标，藉此衡量经销商所提供顾客的购车经验与服务经验的满意度。 经由福特认证授权的第三者，Synovate公司执行 CVP 调查。CVP 目前已广泛为全球福特公司采用。 什么是CVP? ● ● 顾客期望是 CVP 的基础。 顾客期望 CVP 报告 进行CVP调查 经销商流程改善 顾客期望循环 顾客的7项购车期望 当进入经销商时，顾客希望受到重视。 销售顾问应与顾客建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重顾客的基础上。 销售顾问应向顾客提供试驾乘机会。 在确定最终价格方面，使顾客感到轻松愉快。 在所承诺