CS客户满意度培训资料123.ppt

六安丰田 一、什么叫客户满意度（CS） 二、为何企业如此重视客户满意度 三、客户满意度低给企业带来的危害 四、如何提高客户满意度（CS） 五、客服部工作简介 六、制定CS考核绩效方案 ——培训纲要 一、什么叫客户满意度（CS） 客户满意度：真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。 作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种： 一、客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距； 二、企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距； 三、企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距； 四、企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距； 五、客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 二、为何企业如此重视客户满意度 现在这样严峻的形势下，消费者的服务意识不断在提高，大部分客户注重的不是价格，而是对我们所提供的服务是否物有所值。根据客户需求，如何提供“个性化”服务，也是各家4S店竞争的重点，提供更好的服务给客户，让客户满意成为我们的忠诚客户（循环回厂）。对服务行业来说，客户满意是企业长期发展的重要根本。 长期回店 忠诚客户 满意客户 转成 转成 流失 不信任 不满意客户 转成 转成 老客户转介绍 三、客户满意度低给企业带来的危害 销售：销售顾问给客户留下的第一印象非常重要。客户在销售过程中感受到的服务不满意，心里会存下阴影（担心售后服务是否也会服务不好），产生不信任的心理。 销售的结束＝售后服务的刚刚开始 客户 不满意 再销售 转介绍 售后服务回厂 经销店口碑 影响 流失到它店 后果 售后：售后服务接待不热情、消费项目不明白，技术不好都是影响客户满意度重要的项目。 四、如何提高客户满意度（CS） 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 　　2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 　　3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 　　4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 　　5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 四、如何提高客户满意度（CS） 认真做好服务流程 客户 满意 投诉处理 重视 客户关怀 对客户有利的促销活动 站在客户角度处理问题 CR部是一个职能部门，主要协助和监督销售部和售后部做好客户服务工作。协助找出问题和解决问题。CR是公司的眼睛和耳朵，及时发现问题，同相关部门共同探讨解决办法，监督责任部门的完成情况和执行效果。不定期对新老客户进行促销关怀活动，维系客户与我店的关系，提高满意度，使之变成我店的忠诚客户和有价值的客户群体，同时体现我们CR人员的个人价值。 主要工作： 一、新车销售七日电访； 二、售后服务三日电访； 三、常规保养提醒（首保、一万公里、正常保养） 四、客户投诉处理（根据以上电访找出问题进行客户投诉处理， 提出整改意见并监督实施和达标。） 五、店内促销活动（客户关怀等工作）。 五、CR部工作介绍 P C A D 用尽一切办法将客户抱怨挖掘到根源，将客户抱怨处理好,直到客户满意为止。 销售七日电访 售后三日电访 CR部接到 客户投诉 转到部门 经理处理 处理结果填 写在投诉单 转回CR部由CR部人员再 次回访客户，对此次的 抱怨处理结果是否满意 ，并监督相关部门是否 真正处理了此次投诉。 处理完后