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沟通 技巧 同事们为什么都不喜欢我 他们为什么总说我坏话？ 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么总躲着我，真不知道他心里怎么想？ 我到底哪里得罪她了？ 我实在没说错什么？为什么他们那么大意见？ 做人真难，谁能理解我啊！ 为什么？？？ 你是否遇到过这样的情况 你是否犯过这样的错误 在公众场合吵翻天 开口闭口开除、离职 拿别个单位或以前的公司做比较 翻旧账 用难以改变的事实攻击对方 动粗、演出全武行 撕破别人的（面子） 这事我不会（做不了） 公司政策向来如此 没有人像你这样抱怨 不高兴（不行），就另谋高就 你怎么还问，我不是说过了吗 你爱咋滴咋滴，我怕你不成 “我真没想到你是这样的人，也不知道当时是哪块猪油蒙住了眼睛！” 案例 — * — 1 认识沟通 — * — — * — — * — 1.1 沟通的定义及作用 沟通 想要传达的意图 → 可以被观察到的行为 认知→解释→评价→反应 发信者 收信者 意图和解释的差异 信 息 反 馈 沟通到底有多难---游戏——听葫芦画瓢 规则：思考30’,时长共3分钟。用语言描述，不得使用肢体语言 （1）第1次描述时，台下学员只允许听，不许提问 （2）第2次描述时，有不懂的时候可以敲桌子 （3）第3次描述时，有不懂的时候可以发问一次 第1次描述结束后，请自认为画对的人数举手。 第2次描述结束后，再请自认为画对的人举手。 第3次描述结束后，再请自认为画对的人举手。 — * — — * — — * — 沟通知识概述 ---游戏——听葫芦画瓢 解码过程中形成的沟通漏斗---选择性接收 — * — 2 沟通障碍 — * — — * — 文化差异 — * — — * — — * — 沟通知识概述 困惑的老外 刚去方便了一下 希望在你方便的时候拜访你 这儿说话不方便 为顾客提供方便 现在手头不方便 急于反馈 精力分散 表达方式 习惯性反驳 模式化 选择性认知 沟通的障碍因素(个人角度) 启示……沟通中语言使用原则 沟通 慎用专业术语 忠言顺耳 利于行 避免个人意见 权威化 不要急于反馈 避免习惯性的反驳 否定时请使用婉转的方式以表示尊重 — * — 3 了解沟通策略 — * — — * — 仅仅是语言---很难达到沟通的目的 还是多多借助其他方法吧 你真坏！ （无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 语调表达的情绪 沟通语调（语气）和语速练习 电话沟通 (原则) 发音 逻辑 音量 节奏 用词 激情 电话 沟通 语调 语速 理解他人的参照系统 和 表达方式 怎样做---换位思考 参照系统重叠的部分越多 我们的沟通效果就越好！ 多换位思考 换位思考---给上司的一个Excel表 怎样做---步骤 说 听 提问 听 : 得到对方信任 问：获取有效信息 说 : 实现自我价值 应答 — * — — * — — * — 沟通知识概述 聴 在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。 ——戴尔·卡耐基 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说——苏格拉底 — * — — * — — * — 沟通知识概述 父亲是在倾听吗？ 父与子的对话（一） 子：“上学真是无聊透了！” 父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。” 父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法 可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧“ 子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”   父：“修车？别开玩笑了。” 子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。 你不会喜欢修车的（你怎么知道我的想法）。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父：“你已尽了全力了吗？（他根本没在 听我说）这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（又用他的观念来判断）子：“可是同学们都有同感。”父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废 ” 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。” 父：“你应该多读书，少看电视!” 子：“爸，唉，算了，多说也没用。”…… 是否让对方感到固有观念，我想，我认为… 是否对对方的观点表示了肯定性的理解 （我想引起注意，谈谈心） （我在学校遇到困难了，心里烦） ，（又提他当年，这与我有何关系） (时间解决的了问题吗？) （好为人师） （他不喜欢我当修车工