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专业沟通技巧 第一单元 销售就是沟通 步骤一 事前准备（目标）步骤二 确认需求（听、问）步骤三 阐述观点（说）步骤四 处理异议（解答）步骤五 达成协议（共识）步骤六 共同实施（执行） 步骤一 事前准备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 进行SWOT分析 步骤二 确认需求 一、询问的技巧 1.开放式询问 2.封闭式询问 3.诱导式询问 二、倾听的技巧 聆听完整的讯息 当你问了一个问题后,要全神贯注地聆听对方的回答 要聆听字句,表达方式及弦外之音。 观察并评估对方的身体语言、情绪、态度，及其他明显的外在或内在因素，有助了解完整的信息。 避免选择式的聆听---只听你喜欢听的或那些符合你先入为主想法的东西. 以开放的心胸聆听,避免过度反应. 控制你的非语语言行为. 保持适当的目光接触,全神贯注地聆听,让对方感受到你很在乎他们听说的话. 主动的聆听方式,能够改善你的记忆与对听到信息的了解, 学习沉默. 使用反射式的回应来传达你的专注. 肯定所听到的讯息. 四项有效沟通的原则 1.组织你的想法 有条有理地表达意见会有助于别人了解. 先确定你对自己的想法与思考已经充分了解 把你的想法写下来 根据你对别人的了解来组织这些想法 2.运用别人的兴趣所在 同理心能让你以符合别人现有模式的方式表达出你的想法,当你了解别人的兴趣所在,将自己的想法以这种方式表达出来,你就能更有效地沟通. 3.勾勒出一幅图画 逻辑与情感的语言都能用来画出想法的图画. 了解别人的需求,然后在表达想法时运用语言勾勒出能符合他人需求的图画. 语言画出的图画能吸引听话者的理性与感性,创造难以忘怀的印象. 4.变化沟通的风格 要想激励或影响别人,就要使用那个人最悉,最自在的沟通方式,调整自己的沟通风格,让听话的人不需要将的话,转换成比较容易接受的风格,就能了解并接受你的想法. 如何及时确认 重要沟通要书面记录 KISS原则---使用短词短句 突出重要信息 涉及时间,地点,人物的加重语气 阐述计划:简单描述符合既定需求的建议 描述细节:阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 -描述特点(Features) -转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 明确表示出尊重、关心下属清楚明了（对知识分子尤为重要 对下属反映情况，要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见； 同下级一道寻求解决问题的办法； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了； 尽量不要以领导的权威来完成管理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作气氛。 团体沟通 　团体沟通需要培养三大技能 １．下达命令 ２．公众演讲 ３．处理人际冲突 下级同上级的沟通总则 积极的态度； 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 接受任务 确认 紧急程度； 执行方案或如何执行方案； 需要的资源； 项目所涉及的执行者； 其他合作执行者的角色和责任； 可能出现的困难、问题及解决方案。 接受任务 沟通 首先大致理解任务内容、目标及执行安排； 然后提出对于上级的希望和需求； 如果无法接受，及时与上级沟通并讲明原因或提出力所能及的建议； 如果接受，提出工作计划并就细节再次确认能否完成任务； 最后再次明确计划、时间、资源、核查点、预期结果、可能的困难及对策等关键问题； 对于上级的支持表示感谢。 接受任务 跟进 根据实际需要或事先约定的核查点同上级保持沟通； 如果出现意外或问题，立即同上级沟通，共同寻找解决方案； 任务接近尾声要加强同上级沟通，此时最容易出现问题 接受任务时的注意事项 自己不明确工作，就草率接受； 接受重要任务时要查看自己的时间与状态； 尽量同上级在具体细节，如时间、紧迫程度、预期结果等方面讨论并达成一致； 不要免强接受难以承诺的任务或责任,如果一定要执行,则要明确你可获得哪些有效资源的支持 项目进展中,如果确实需要拖延,则要尽早安排第二时间,并主动通知上级; 如果出现你无法解决的问题,务必要寻求上级支援,切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则后果不仅仅是责备，而是责任！ 听取指导和改进 沟通：听取上级提出存在的问题，如实谈出你的看法； 留意上级对于所谈事情的关注程度； 同上级制订改进方案和计划，并确定改进的衡量指标和期限。 表示你对于改进的信心和你对于改进将尽全力。 跟进与核查：确认整改计划与目标，并提出所需支持； 然后要立即采取改进行动； 当问题再次出现时，要立即沟通，并再次探讲解决方案； 进行必要、及时核查； 继续表示你对于改进的决心和信心。 提出意见和汇报 要：提前通知并提供必要的信息，使上级留出时间； 提出意见同时