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中国移动通信集团设计院有限公司重庆分公司有效沟通技巧 课 程 大 纲 第一讲 认识沟通及其三大特性 第二讲 人际风格沟通技巧 第三讲 高效沟通五步骤 事前准备 提问倾听 精准阐述 处理异议 达成共识 学习目标 1、? 认识沟通的三大特性和主要障碍； 2、? 通过高效沟通五步骤的学习，重 点掌握： 三合一公式。 12字提炼法。 认识沟通 沟通 communication 行为科学学派创立 现做为管理者的基本管理技能，成为哈佛大学等一流管理大学的九门基本课程之一。 沟通漏斗——沟通中总有信息的流失 沟通之一难： 信息在沟通漏斗中总有_____ 。 通过“____”和“___”来修复流失的信息。 沟通机制 链条传递 沟通之二难： 传递链条越___，信息变形越____ 。 组织中尽量使用___传递的模式，以提升沟通效率。 沟通之三难： _____不等于您要表达的思想，___码不等于__码 。 掌握沟通技巧，首先要提升编码能力。 沟通技巧 高效沟通五步骤 步骤一 事前准备 步骤二 提问倾听 步骤三 精准阐述 步骤四 处理异议 步骤五 达成共识 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定目标 资料准备 形象准备 工具准备 情感准备（开场暖身建立和谐） 开场白： 寒暄： 从对方感兴趣的话题 谈对方公司的近况 对方的新言论 讨教式提问 提建议 ……（拜访礼仪） 沟通前设定合告之 目标 步 骤 二 ：提问倾听 一：提问 二： 倾听 BEI行为动机面谈技巧 寻求事实 （漏斗式面谈法） 应该做的 寻求具体答案 （招聘时）找到确实符合“才能”的答案 发问 问题要简洁、明确且针对过去曾发生之事件 探寻事件过程及对方角色与行动 找出行为背后的动机及想法 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底 理解倾听 每个职业经理人应养成换位倾听的职业习惯。 并认识到“产生如此结果，我有责任！” 步 骤 三 ：精准阐述 职业经理人必备 准确的语言表达能力 职业经理人应具备的 精准阐述技巧 12字重点提炼法： 用动词 显特征 结构工 戴帽子 精准阐述 有口才更精彩 每个职业经理人应训练自己的口才，提升自己清晰表达的能力。 步骤四：处理异议 1、有异议是正常的 2、找根源 3、中立态度 4、积极态度 5、语音语调 6、节奏情绪 步 骤 五 ：达 成 共识 澄清、核对、总结。 善用5W做澄清、核对、总结 （WHAT WHO WHEN WHERE WHY) 复述 澄清、核对、总结。 今天有何收获 核心要点提示 核心要点提示 处理冲突、达成一致的技巧 学会使用： YES……BUT…… YES……AND…… YES……IF…… 核心要点提示 * * 3、了解其他沟通技巧，如寒喧、 复述、澄清、视觉化等。 沟通：沟通是人们在 中通过某种 将一定的 从发送者传递给接受者，并获取 的过程。 沟通概念 你想表达的 % 你表达出来的 % 别人听到的 % 别人理解的 % 别人记住的 % 别人执行的 % 核心要点提示 轮式传递 核心要点提示 思想1 编码 媒界 发送者 译码 思想2 接收者 反馈 噪声 背景 核心要点提示 游戏： “久仰 久仰……” “第一次