如何做好有效地与客户沟通课件.pptVIP

实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑——眼神笑？ 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好” “您好” “欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑 微笑的三结合 与身体的结合 《规范》及指导原则适用于食品药品监管部门对第三类医疗器械批发/零售经营企业经营许可（含变更和延续）的现场核查，第二类医疗器械批发/零售经营企业经营备案后的现场核查，以及医疗器械经营企业的各类监督检查 有效地与客户沟通 讨论： 工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么？ 何谓沟通？ 沟通：双方有共同话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话，交谈都不是沟通 沟通能力：对人的理解，知识结构 沟通注意：提问、聆听、观察、表达 服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑的服务——笑的技巧 服务人员的五项修练 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 教你一招： 观察顾客不要表现太过分 ，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客—— 看的要求 3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角” 揣摩顾客心理 看的要求 你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 1、某顾客已化了很长时间等候服务 2、顾客不停地看手表 3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 4、洽谈时，顾客就排队等候 还有其他的情景和需求吗？ 实验证明 人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。 视线接触的时间 除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内。 预测顾客的需求 看顾客的目的就是要预测顾客需要 练习： 有一顾客对你说：“我想买一台昂贵的手机，请问有哪些可能是他的五种需求？ 你也来预测一下 说出来的需求（顾客想要一台昂贵的手机） 真正的需求（想要的这台手机，省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低） 没说出来的需求（顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务） 满足后令人高兴的需求（顾客买手机时，附送礼品或话费优惠） 秘密需求（顾客想被他的朋友看成识货的人） 第二项修练：听 拉近与客户的关系 进阶练习——听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听？ 听力训练——听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1 听的三大原则 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 听的三大原则 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。 你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练——听力再测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词：___________________________ “我们买不起这种产品” 潜台词：___________________________ 小 结