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第三节 沟通 重点： 沟通的概念 五种正式沟通网络 链式、环式、Y式、轮式、全通道式 沟通障碍及克服 沟通 沟通的含义 沟通的类型 有效沟通的障碍 冲突＊ 冲突管理技术＊ 激发冲突技术＊ 一、沟通的含义 沟通是信息的传递。 沟通意味着理解。信息只有被接收者理解了，才算完成了沟通。 沟通并不意味着在当事各方之间达到了协议，并不意味着别人接受了自己的观点。 沟通无所不在。 二、沟通过程 三、沟通的类型 四、信息沟通网络 链式： 信息沟通网络（续） 五、有效沟通的障碍 主观障碍 语言表达能力差；发送者的信誉差；知识经验的差距；心理上的障碍 客观障碍 组织机构庞大；沟通渠道不通畅。 沟通方式障碍 语言及文化背景差异；沟通时机不当 秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶「荷薪者过来！」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 沟通障碍的克服 运用反馈手段 提高表达能力 积极倾听 注意非语言提示 课堂练习 假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况为好？A. 任其讲下去，让其他与会者群起而攻之B．不客气地打断其讲话，让别人发言C. 有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵D. 允许其畅所欲言以表示广开言路 （答案：C） 课堂练习 如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织：A. 非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B. 正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整C. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D. 充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 （答案：B） 课堂练习 某S公司是一家刚起步的公司，公司的产品刚刚开始出发，面临着如何进入市场的问题。这一产品是一种全新的营养补品，与市场上已有的产品有着很大的 不同。公司决定先集中力量在邻近的大城市搞“广告轰炸”，在这点上公司上下意见一致，但在广告的侧重点上，大家发生了争议。你认为广告侧重应放在以下 哪种因素上: A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D.本公司产品与其他产品的区别 （答案：D） 课堂练习 如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各种做法中哪一种比较好？A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户 （答案：B） 第四节 冲突 一、冲突观的发展 传统观念 认为冲突对组织有害，应回避冲突。 人际关系观念 认为冲突不可避免,应接纳冲突、正视冲突。 相互作用观念 认为冲突对组织有积极意义，应维持一种冲突的最佳水平。 冲突水平与组织绩效的关系 二、冲突管理技术（1） 冲突管理技术（2） 冲突管理技术（4） 选择冲突处理方式 激发冲突技术 * * 反馈 噪声 传递 思想 编码 接收 理解 译码 发送者 接收者 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 反馈迅速，但核实难、易失真 持久、有形、易核实，但效率低 含义丰富，但界限模糊 迅速、量大 单向沟通 双向沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 正式沟通 非正式沟通 Y式： 轮式： 环式： 全通式： 试验中的沟通网络 信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。 全通式 所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采用这种方式。 环式 与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人员控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。 轮式 有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。 Y式 单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。 链式 特 点 网络形态 五种网络形态的特点比较 组