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柜面/营业厅服务质量测评–神秘顾客暗访
立体式服务质量评测体系1
►提升服务水准、优化服务流程、满足客户期望的重要途径之一，是对服务进行监管。
业务健康度监测
服务热线
客户满意度衡量
社会渠道
柜面/营业厅 服务测评系统 • 指定专营店
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神秘顾客考核
• 考核流程
客户经理
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立体式服务质量评测体系2
►短板研究是驰昂咨询在立体式服务质量评测过程中的重要经验积累。
客户感受
1 客户满意度
4 短板研究
2 商业过程考评 商业过程考评
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销售 后台支撑 服务出售
3 秘密采购 渗透检测
神秘顾客研究
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神秘顾客研究
►驰昂咨询不断拓展神秘顾客研究的内涵与外延，使之作为服务提升的工具更为有效。
Phase I Phase II
• 与条例文字要求一致 • 以客户需求为导向，对整个服务链进行监测，覆盖
核心思想 全部终端服务窗口
• 加强问题解决能力的监测
监测要求 • 与条例文字要求一致 • 与条例内涵要求一致
• 传统的硬件/ 软件监测 • 服务的主动性，事件的应变能力
监测内容 • 注重过程监测
• 在各阶段设计不同的检查主题
• 评估监测对象 • 研究改进工作的思路
监测功能 • 以符合条例为最高要求 • 丰富条例内涵
• 对于服务开展情况进行监控
• 以项目为周期提供一次性监测结 • 固定周期提供监测快报，滚动提升服务能力
监测报告
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