服务意识与沟通投诉处理技巧提升---才博培训--梁先恒.pdfVIP

佛山市顺德罗浮宫欧美家居有限公司 佛山市顺德罗浮宫欧美家居有限公司 佛山市顺德罗浮宫欧美家居有限公司 《呼叫中心体系--服务意识与沟通投诉处理技巧提升》 《呼叫中心体系--服务意识与沟通投诉处理技巧提升》 《《呼呼叫叫中中心心体体系系服服务务意意识识与与沟沟通通投投诉诉处处理理技技巧巧提提升升》》 培训项目建议书 8月 【项目背景】 呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化 的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其 人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和 语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。 【导师介绍】 王巍导师 陈知一导师简介 许乃威先生弟子，呼叫中心运营管理专家,呼叫中心讲师之一。 才博培训首席讲师，许乃威才博学院成员及执行讲师，呼叫中国网顾问 专家，呼叫中心运营管理专家。 北京大学毕业，香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA) 国际职业培训师协会认证培训师。 根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学 排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营 管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在 多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家 大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运 营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。 受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。呼叫 中国网、客户服务评论、呼叫中心商业评论、中国价值网特约撰稿人。 【学员反馈】：实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决呼叫 中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深 受广大学员的欢迎。 【擅长领域】：投诉处理技巧 标准发音技巧 客户沟通技巧 情绪与压力缓解 【服务过的部分企业】：黑龙江地税、黑龙江国税、河北移动、银河证券、北京银行、工商银行、光大银行、 中国农业银行、宝马集团、成都供水系统、 北京银行、天津港集团公司、 黑龙江移动、中国农业银行、 大连网通、沈阳网通、广东省电信、东莞电信、深圳电信、 深圳润迅、湖南省联通、江西联通、广东联 通、北京农商行、广东发展银行、 商务爱农卡、泰康人寿客服中心、中华联合保险公司、中美大都会保险、 广东农商行、 武汉建设银行、内蒙古移动 、三生集团、深圳电信公司等 【课程纲要】 一、服务意识与服务理念的提升 1.1 什么称之为服务意识? 1.2 服务意识你知多少？ 1.3 服务意识测测看 1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？” 1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术” 1.4 服务理念的建立 1.4.1 企业文化对服务理念的影响 1.4.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变 1.4.3 员工服务理念的建立 二、优秀客服人员的塑造 2.1 什么是客户服务？ 2.2 客服人员应该具备的基本素质 2.3 客服人员应该具备的基本能力 2.4 优秀客户服务的价值所在. 三、电话服务礼仪 3.1 服务礼仪十准则 3.2 基本话务礼仪 3.3规范化的服用语 3.4礼貌用语的正确使用； 3.5积极的语言表达方式 3.6 服务禁语与语言地雷 3.7 呼入电话礼仪 3.8呼出电话礼仪 3.9 回访的电话礼仪