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溝通潤滑劑 葉仁傑 (Dr. Perry Ip)( 我在亞洲（澳門）國際公開大學亞洲國際工商資訊五月刊發表的「鐵血消費者」，帶來一些讀者回饋。 因此，在這裡再把它引伸到職場內部，提出溝通潤滑劑來潤滑職場內與「鐵血戰士」的關係，這潤滑劑是一個簡單而實用的理念。人際間相處之道貴乎包容，無須動輒就顯示自己見多識廣，對他人苛刻要求，擺出一副不友善的架勢！ 管理學中有所謂「內客」(Internal Customer) 的理念，主張要對職場內部的同事，即使是低級、剛入職的新同事，也要像衣食父母 - 顧客似的對待。這理念不複雜，企業要員工對顧客好，首先要善待前線員工，但是很多的中小企業卻沒有落實施行。 對某些管理者而言，他們抱著兒媳婦心態，當了多年「兒媳婦」終日被上級欺壓，或者心理上認為被欺壓，他們秉承傳統忍辱負重，臥薪嘗膽，好不容易上位，雞毛變令箭，如果不可以薪火相傳，將多年的積怨發洩在下級身上，恐怕會心理不平衡！ 言歸正傳，如果沒有培訓、誘因、制度配合和企業文化改造，要他們對低級同事像顧客似的，這並不好實行。 讀者有沒有在職場遇過兇猛的鐵血上級，不但沒有把同事或者下級看作顧客，反而處處刁難，令對方難堪。 「在日新月異的時代，企業要保持競爭力，員工是否能有效率地彼此合作，比個人的貢獻有多少，重要太多了！ 」不管企業是以人為本，引入「內客」的理念；還是著眼於要保持企業的競爭力。 如果企業要員工有效率地彼此合作，當中必須要保持有效的溝通。 這篇文章談論的重點不在內客而在溝通。在交代溝通潤滑劑之前，先簡介兩個溝通理念：「和諧溝通」與「真誠溝通」。和諧溝通好比糖果，而真誠溝通好比是苦口良藥。溝通時要注意這層次或者先後順序，即「和諧溝通」在先；「真誠溝通」在後。 須知沒有包裹著糖衣的真誠溝通往往苦得讓人無法接受。中國古人的智慧指出：相處之道切忌交淺而言深！用「和諧溝通」作為手段，經歷一段交情，這交情需要時間鞏固，而加固的交情可以溶解對方的自我保護壁壘，繼而再試探對方面對逆耳忠言的接受能力，進而達至「真誠溝通」 的最終目的。 就這「和諧溝通」，筆者提出自我調配的溝通潤滑劑，這潤滑劑成本低廉，不含防腐劑，適合男女老少及任何階層人士，絕無不良副作用，也不會過期。可供參考的主要成份如下，讀者當然可以按照實際情況增加或者減少當中的成份。 西方的P與Q： 英美人士，在家裡就培養小孩記住這 P (Please) 和 Q (Thank you) 。在英美國家，不管皇室高官面對蟻民，或者面對付錢買服務的服務員，他們都會老是把P與Q掛在嘴邊。 說不說這P與Q跟當事人的權勢與財富無關，這是修養、是家教，這是對人的最基本禮貌。 日式的道歉： 向日本朋友瞭解為什麼他們一天到晚，就喜歡說對不起，說過沒完沒了。這跟八年侵華的歷史也許沒直接關係。 而這是人與人之間，日常生活有效的溝通潤滑劑。 滿招損謙受益： 少炫耀，低調謙虛，不要老是吹噓自己有什麼了不起；不貪功，不居功，把成就歸功他人或者運氣。 讚賞： 生活中多讚賞和體諒別人的辛勞，即使你沒有完全滿意對方的工作表現。 宣揚： 人類天性喜歡被人讚美，當眾宣揚當事人好人好事，比私底下向當事人讚賞更受歡迎。 積極助人： 平日樂於助人，多一點的付出，可以多交朋友甚至化敵為友。  節日送禮 ： 這重點在心意。比如：聖誕節的賀片，如果閣下只是大名一簽，連聊幾句也懶得寫，這賀片有什麼意義呢？此外，節日送禮，要注意對方的需要，不要陷入賄賂的誤區。 幽默： 善用幽默可以讓別人有下臺階。但是，讀者請注意文化差異，要懂得區分幽默與諷刺。 對企業而言，這溝通的潤滑劑是近乎零投資的項目(Zero-Investment Project)， 這是達至和諧溝通邁向真誠溝通的重要手段。它幾乎適合任何組織，值得大中小企業嘗試。 但是，改變員工的習慣是企業文化改造的長期工程，現實中，就算企業願意嘗試，卻經常出現虎頭蛇尾，雷聲大雨點小。這成功關鍵也許有六個字，就是：「堅持、堅持、堅持」！ 參考文獻：葉仁傑 (2008) 《會議123》中華書局出版 ((作者簡介：葉仁傑(Perry Ip)，澳洲南十字星大學管理學博士，亞洲（澳門）國際公開大學助理 教授，香港第一產業協會會長 溝通潤滑劑　　　　　　　　　　　　　Ref:2010.06.03 　　　 亞洲國際工商資訊 3 亞洲（澳門）國際公開大學、現代管理研究中心編輯