营业人员规范化服务.docxVIP

营业人员规范化服务 为进一步保证营业厅营业人员的服务水平，结合公司下达的各项服务工作要求，特制定以下服务规范，具体内容如下：一、岗前准备清洁擦拭所属台席，整理台内物品。补充宣传资料及业务卡片。确认电脑系统处于开机状态。确认打印机工作正常及打印用纸充足。确认办公用笔能正常使用。确认工作电话使用正常。戴好胸卡、检查个人着装。早会。(早会内容、早会准备情况是否合格)整理个人仪容、调整情绪。微笑准备营业。二、形象标准仪容1、面部化妆女性：要化淡妆，必须涂口红；化妆原则淡雅自然，切忌化浓妆和戴假睫毛。男性：要注意洁肤、护肤、剃须，特别注意面部的清洁。2、头发修饰女性：长发应把头发全部掖到耳后并盘起，不能在耳后留几丝长发; 只允许佩戴统一配发的发罩，不许佩戴其它任何头饰;短发不准烫头、蓬松、爆炸式的发型。不准染除黑色以外的头发，不得使用气味浓重的护发用品。男性：头发要整理得清爽、干净、利索。两鬓长度不过耳际、后面不过领际、前面头发不要遮住前额;禁止留长发、蓄小胡子和大鬓角;不准染除黑色以外的头发;不得使用气味浓重的护发用品。3、耳部修饰女性：只能扎一对耳眼；可戴如黄豆粒大小的黄、白色耳钉，不可戴耳环、耳坠等过大或有悬垂感的耳部饰物。男性：不许扎耳眼，不许戴耳饰。4、手部修饰女性：注意保持手部清洁，禁止留长指甲，不准使用假指甲；如果涂抹指甲油，以透明、肉色为宜；手表要戴在腕骨以上位置。男性：始终要保持手部清洁，禁止留长指甲；手部裸露部分不得有文刺；手表要戴在腕骨以上位置。5、首饰佩戴所戴戒指、项链、耳饰只能是金、银、K金质；不可戴珍珠链，不能戴手镯、手链；除中指和无名指外，其余手指不得佩戴戒指；颈部及身上忌挂悬垂饰物。仪表1、姿态（1）站立姿势：上身正直，挺胸收腹，女性双手交叉于腹部，双腿靠拢成丁字步或并拢呈45度角；男性双手自然交握身后，双脚平行打开于一脚之隔自然站立。（2）手势说明：伸出右手，手臂向斜下方伸直，手掌打开，拇指微张，四指并扰，指向用户座椅。（注：临近柜台举手礼时，应该保持正确的站姿，举起右手，以甜美的微笑迎接每一位客户）。（3）如收取款项应唱收唱付。收款、找零时要用双手，同时说出所收钱款的金额，以避免用户产生错误记忆。找零时将票据一并交给用户，零钱在上，票据在下。（4）行走姿势：下巴抬高、扩张双肩、双臂自然前后摆动，摆幅与步福协调自然。（5）蹲起姿势：蹲下时，应保持上身端正，两腿并拢或高低不一；注意不要深弯腰，翘起臀部；要轻蹲轻起。（6）坐姿：左进左出，用右腿后部轻椅面；上体保持正直或微向前倾，坐椅面的2/3处，男性员工两膝打开与肩同宽，不可翘“二郎腿”；女性员工如着裤装可两腿并拢小腿垂直地面；如着裙装收拢裙角，两腿并拢膝头倾向一侧或双膝并拢脚踝交叉。2、视线面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注；如说话时间较长，可自然移动视线的位置：从眼至下，至鼻嘴两肩（上三角区），即散点柔视法。3、微笑服务工作首选应从微笑做起，真正的微笑是用“眼睛”和“心”来表达的、用眼神和嘴角来体现的。不要过于严肃，也不宜大笑，微笑要始终自然大方、发自内心。4、声音38%的第一印象来自声音，语调，音量与语速是说话的三大要素。语调：音调柔和、悦耳，吐字要清晰。音量：要用喉部深处发音并根据与用户的距离来决定采用适当的音量。如遇老年用户应适当提高音量。语速：要根据当时情形和内容决定说话速度，一般业务受理和导引语速应不急不徐，不可过快以免给用户留下不耐烦的感觉，而同伴间的业务交流语速要快，以提高交流效率三、着装标准1、衬衫女性：衬衫领口要适合，切忌过大或过紧；衬衫下摆应塞在裙子或西裤里；必须保持领口、袖口的清洁，无破损；袖扣要系，不可卷上；扣子要扣牢；夏季衬衫要每天清洗、熨烫平整；领结要注意整洁、统一佩戴。男性：衬衫下摆应塞在西裤里；注意保持领口、袖口清洁，无破损；袖扣要系，不可卷上；夏季衬衫要每天清洗、熨烫平整；衬衫领口要适合，切忌过大或过紧，应以系上领扣领口可伸入一指为宜；颈粗者应着长领衬衫，细者着短领衬衫；系领带时衬衫衣领扣要扣牢。领带：着工作装必须佩戴领带；领带以抽象图案或纯色为宜；领带搭配应选择与西装同色系；结头大显传统，小显时髦，应相应调整；领带长度不得过短或过长，以下端至腰带处为宜；穿毛衫时领带要塞在毛衫内；领带夹应夹在衬衫第3-4扣之间，以扣上西装看不到领带夹为准；要保持领带的清洁。2、上装上装特别是衣领要适合，切忌因不得体出现褶皱影响整体美观；上衣外兜及衬衫上兜不要装东西；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；必须保持领口、袖口的清洁，不得卷袖口；要无油渍、无皱痕，不可缺口露线3、西裤西裤要注意臀部肥瘦要合身，裤长应及鞋后跟处，不可过短而成吊腿裤；中央的裤线应笔直地垂到脚拇趾的根部。裤腿不可过瘦、忌双裤线。皮带：黑色皮带，要求朴实、庄重