用心服务之一致各部门篇课件.ppt

以此培训奉献给在八方连锁酒店各岗 位辛勤耕耘的最敬爱的同事们！ 黄秋耘;培训的方式; 目 录 一、服务的意义 二、服务的真谛 三、工具的使用 四、我们的态度 五、快乐的工作;一、服务的意义;我们梦想的起点在哪里？ 我们的梦想。。。。。。。 我们的家人需要过幸福的生活 我们期望享受有品位的人生 我们希望开创自己成功的事业 我们憧憬赢得人们的尊重 是谁会给我们这一切呢？ ;我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？;;我们如何应对激烈的竞争？;我们的危机;我们可以让酒店持续发展吗？; 把每位宾客当成你最喜欢的 名人、英雄、朋友，邻居 或是你的老奶奶一般对待 要不然你把宾客当成什么呢？;二、服务的真谛 ;住店需求;现实情景却??：;我们要做的首先是取得宾客的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么宾客的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出我们的忠诚 服务产生忠诚;三、工具的使用 服务水平首先是一项技能，真正杰出的酒店从业人员无一例外都是优秀的服务大师。 他们每个人的职业生涯都对客户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我们想像的如此简单。 在座的很多同事才刚刚进入酒店行业，也许短暂得酒店工作经验不足以让我们真正深刻地认识服务地真谛，尤其是服务在酒店营销中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础的服务做起。;我们的服务工具---- 《服务兵法》客户服务方法大汇总 兵法集合了许多优秀同仁正在使用且行之有效的方法 兵法借鉴了许多酒店服务大师的经验之谈 兵法提出了我们以后应该追求的服务方向 兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程 兵法让我们认识到服务需要用心; 一、礼仪服务 二、形象服务 三、规范服务 四、安全服务 五、整洁服务 六、限时服务 七、咨询服务 八、代办服务 九、细微服务 十、个性服务 十一、承若服务 十二、跟进服务 十三、排难服务 十四、推介服务 十五、灵活服务;十六、微笑服务 十七、高效服务 十八、舒适服务 十九、关注服务 二十、备忘服务 二十一、投诉服务 二十二、心理服务 二十三、语言服务 二十四、尊重 服务 二十五、热情服务 二十六、赞美服务 二十七、期待服务 二十八、阳光服务 二十九、团队服务 三十、礼节服务;四、我们的态度 对服务的认识过程： 服务是一项技能 服务是一种态度 服务是一个习惯 我们应有的观念： 没有一步到位的服务，只有不断进步的发现 最好的服务永远只是细节的累加 服务的动力来源于是我们的真诚和用心 服务首先从基础做起 服务的目标是养成用心服务的习惯 ; ——以服务代替销售 ;服务现在，行销未来！;三十篇;解读“服务兵法”的前言---服务质量概述;一、礼仪服务;二、形象服务;三、规范服务;五、整洁服务;七、咨询服务;九、细微服务;十一、承若服务;十三、排难服务;十五、灵活服务;十六、微笑服务;十七、高效服务;十八、舒适服务;十九、关注服务;二十、备忘服务;二十一、投诉服务;二十二、心理服务;二十三、语言服务;服务语言包括体态语言和表述语言 体态语言 — 是一个人通过自已的仪态表现、行为举止显示出的外在素质和内在涵养，它是一种无声的语言。 体态语言的要求： 精神：在服务工作中所表现出的一种健康和朝气 含蓄：自信而不骄傲、敬人而不自卑、潇洒而不轻浮 亲切：精神饱满，热情礼貌，微笑满面。 语言的表述要求： 言之有礼 — 言行中表现出对人的尊重，与客交谈不可反驳，诚恳的倾听，不讲粗语。 言之有理 — 在服务过程中与人交谈，必须做到判断准确，概 念清晰，尊重事实合情合理。 言之有情 — 要有感而发，情真意切，热情友好，声情并茂，使宾客受到感化。 言之有益 — 给人启迪，使人受益。 言之有物 — 不空洞，使人受益。 言之有度 — 不讲大话，注意适度，自然大方，谦恭得体。;二十四、尊重 服务;二十五、热情服务;二十六、赞美服务;二十七、期待服务;二十八、阳光服务;二十九、团队服务;三十、礼节服务;总结;服务现在，行销未来！