网络咨询与成功预约.docxVIP

网络咨询和成功预约 ????????????????????????????????????????????????????? 2 幻灯片 2 ????对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功 预约。通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的 基本情况（?咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及 是否有到我院治疗的意愿）并且把我院的医疗状况，专 家，先进医疗技术设备，优质的服务，?便利的就诊政策 ，推荐给患者，吸引患者到我院就诊治疗。所以做为咨 询医生，我们所具备的专业知识和业务能力主要体现在 这个对话框中和患者的实际交流中。? 3 咨询流程 咨询流程 ? 1、开始语 ? 2、提问 ? 3、回复 ? 4、推销 ? 5、邀约 ? 6、路线 ? 7、结束语 ? 8、告别语 4 网络咨询的实质内容nbsp; 网络咨询的实质内容? ? ?(一）?医院的隶属机构 ? （二）患者自身疾病的情况 ? （三）治疗及费用 ? （四）挂号情况?专家出诊的时间，乘车路线等 5 我们根据医院自身的情况。第1，2点 我们根据医院自身的情况。第1，2点 “太原九州皮肤病医院是是山西唯一一家皮肤 病专科医院??是卫生局直属的下属皮肤病专 科医院，不属于私立医院。”? 6 患者对自身疾病情况的咨询nbsp; 患者对自身疾病情况的咨询? 1?问诊的基本内容 2?方法技巧 7 幻灯片 7 ? 问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我院 诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病人的 开始和取得病人信任、合作的第一步。我们咨询医 生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本相似，但 更侧重于患者的现病史和之前诊治的情况，以及要 了解并洞察到病人是否有到我院就诊的意愿? 8 问诊的基本内容 问诊的基本内容 9 医院的隶属机构 医院的隶属机构 ?????????1??是否是公立的医院 ??????????2???是否是专科医院 ???? ??????????3????医院级别? 10 幻灯片 10 ? 一、一般项目　包括病人姓名、性别、年龄，咨询的科 室，病症，病史叙述者，电话以及大致就诊的时间等。 ? 二、主诉　这是病人患病后最明显的主观感觉，我们在 聊天的过程中，根据主诉可初步推测病人患的是哪一系 统的疾病或哪种性质的疾病? 11 幻灯片 11 ? 三、现病史　包括现在所患疾病的最初症状开始至就咨 询为止的整个发展过程。即起病原因和日期、起病状况 、症状及病情演变、诊治经过等。其中，诊治经过是我 们问诊的重点，我们知道一般从网上咨询的患者都是自 行或在外院进行过很多治疗诊治，效果不好。才到网上 查询最好的最有效的治疗的方法。所以我们一定要详细 了解病人之前治疗的方法，效果，特别是在哪个医院做 的检查和治疗。这样我们能够把握住患者的心里状态。 知道患者来咨询的目的，以及和我院的医疗技术相比， 较之前的治疗，我们有什么优势。如果以前的治疗是在 三甲或者是知名的专科医院治疗的。我们该怎么回复？ 使患者信任我院，然后成功预约到我院就诊。 12 幻灯片 12 ? 四???既往史　对有些病人。应尽可能了解病人的既往患病史及药 物过敏史，有些病人对这些情况可能记忆不详或分辩不情，我们 应启发其回忆或帮助其分辩，以为其疾病的诊治尽可能提供有用 信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为医院网络 咨询很普遍了，很多医院都采用。（大部分都是比较简单的咨询 后要姓名电话。然后就是预约到医院就诊。这样患者很反感。） 而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说几句比较贴心的 话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，很专业，和别的 医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从而信任我们，至少 不会反感到关闭窗口。? 13 问诊的方法技巧及注意事项nbsp; 问诊的方法技巧及注意事项? ? 问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对 咨询医生来说，更是一门综合技艺。在问诊的过程 中，不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重 要的是要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位 的思想??欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果， 我们一般是从以下几点做起：? 14 幻灯片 14 ? 1　尊重病人，态度和蔼　病人可能病情和症状较重 、情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问 一些较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其 他细节问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪 而定。在问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审 问的感觉。总之要在一开始树立好一个咨询医生的形 象，在感情上赢得病人的信任与依赖，为其预约到我 院就诊治疗做准备? 15 幻灯片 15 ? 2　耐心听取病人陈述　我们应耐心听完病人的叙述，适当地启发 和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时可能只能说吃过 “感冒药”或“消炎药”，此时应启