营销战略与客户全方位服务体系建设lbp课件.pptVIP

●这张PPT先不讲，下面专题讲。 * ● 强调市场分析预测能力。无论从当好先行官、晴雨表，还是我们经营需要，都要准确把握需求，才能有效应对市场。一是准确掌握经济及用电现状及影响因素，二是分析经济走势及大用户、大项目情况，三是通过多种预测方法、模型尽量准确预测趋势，做好电力电量平衡，为生产经营安排打好基础。 ●西电东送交易机制关键是约束合同执行行为，加大市场化力度。 ●目前电力市场建设处于暂时停滞状态，下一步根据国家要求统一部署。 ●电价是电网经营的关键。一是主动配合国家和各地政府做好电价政策研究、测算，二是争取小区配套费政策，配网建设政策，客户资产服务政策等。三要应对好大用户直购电、自备电厂等变相优惠电价问题。 * ● 我们服务工作做了很多，但客户仍不满意。究其原因，主要是我们服务的针对性、有效性不够，服务不足与过度服务并存。关键就是客户分群管理不科学，差异化服务、个性化服务不足。分群管理的核心就是要针对不同客户，分析其真实需求，实行差异化、个性化服务，他想要的我们提供精确的服务，他不想要的我们不要打扰客户。目前的重点是对重要客户、大客户实行客户经理，提供个性化服务。（国外对大客户全面推行客户经理，对居民分10群管理） ●上半年，全网客户投诉中停电占21%，服务态度占16%，服务差错占12%，电能质量战11%，电网建设占9%。 ●满意度评价要多维度，目前推行第三方测评和地方政府测评，核心是了解客户意见，分析服务短板，不断改进和提高。 * ●营业厅太多。全网4531多个（7158万客户，每营业服务客户数1.6万）。新加坡能源3个营业厅（120客户，评价40万客户），香港12个营业厅（230万客户，平均19万客户）。广州7.1万客户，深圳10.7万客户。需逐步整合减少实体营业厅，农村优化调整，提高效率。 ●远程服务差距很大。香港90％业务通过远程服务。我们48％，有客户原因，也有我们自身原因。 ●香港社会化渠道主要在地铁、便利店等，人口流量大，方便客户。我们需学习。 * 下面专题讲。 * ●营销基础：重点是客户信息、抄核收、电能计量，关键是客户停电时间和线损管理（下面专题讲）。 ●标准化管理：目前重点是计量装置典型设计、业扩工程典型设计、供电方案及验收标准化。 ●风险管理：加强购售电合同和供用电合同管理，市场手段如推广预购电、业扩合同，技术手段如推行信息化管理。 * ●公司主要领导高度重视营配信息集成，它是我们管理的革命性变革，是精益化管理、全方位服务的基础。营配信息集成需要做大力基础工作，动态维护工作量也很大。“线-变-户”关系是基础，核查和动态维护是重点，实用化是关键。今年重点是广东深化应用，9个试点单位基本功能实用化，2015年全面建成。要求今年内全面完成营配信息核查，包括县公司。 ●营销管理系统：公司“6+1”工程。已开始系统开发，2015年全网统一。今、明两年的有些管理要求需要改进现有信息系统， ●计量自动化不是可有可无，要象调度自动化一样认识和重视。与营配信息集成结合，可以解决很多问题，如线损管理和停电时间统计等。加大投入，完成”十二五”规划。要求今年内完成配变监测全覆盖。 * 1、积极培育节能服务业务能力 ●要确保完成国家两个千分之三考核指标。 ●公司电动汽车要求：技术路线“换电为主，充换结合”，政府主导，企业引导，“三个优先”：优先考虑换电模式，优先考虑公交、出租和公务等车辆，优先考虑重点园区的示范运营。 ●分布式新能源：我们面临极大挑战。不能因为我们原因影响光伏发电项目上网发电。智能家居：国外已有成功的试点案例。这是发展方向，我们也应积极跟踪，有所作为。 2、积极培育电动汽车充换电服务业务能力 ●技术路线：“换电为主，充换结合” ●政府主导，企业引导 3、积极引导智能用电 ●分布式能源 ●智能家居 * * ●关键：树立全员服务意识，建立专业协同机制，目标与公司战略、创先一致。 * ●始于客户需求，终于客户满意，从端到端的服务链，是服务行业的基本要求，涉及到公司各专业、所有员工。 ●营销在服务链的主要职责有：一是发现需求，二是传递需求，三是满足需求。 ●规划建设、生产运行部门的职责是从不同角度满足客户需求。 ●支持保障部门的职责是提供人、财、物、信息等支持保障。 ●定位图是一个闭环图，是一个创新。希望大家在宣贯营销战略时，要向员工讲清楚，从客户需求出发，追求客户满意，不断循环、不断提高，我们与客户双赢，最终目的是推动公司发展、员工成长。 * 客户全方位服务体系建设模型：服务文化理念是客户全方位服务体系建设的基础，是影响公司系统员工服务观念和服务意识的决定性因素。制度流程是客户全方位服务体系建设落地的根本，是保障客户服务工作协同的核心因素。组织机构是客户全方位服务体系建设的组织保