人力资源管理(如何高效商议).pptVIP

非语言沟通形式及其说明 非语言沟通形式 说 明 目光交流 友好，真诚，自信，肯定 迴避目光交流 冷淡，躲闪，冷漠，不安，被动，惊恐，紧张，隐瞒 微 笑 满意，理解，鼓励 摇 头 不同意，不理解，不相信 咬 唇 紧张，恐惧，焦虑 抓 头 迷惑，不相信 双手交叉胸前 愤怒，不赞许，不同意，提防，咄咄逼人 扬 眉 不相信，惊奇 绞 手 紧张，焦虑，恐惧 前 倾 关注，感兴趣 后 仰 乏味，放松 坐在椅边 焦虑，紧张，担心 坐姿摇动 不安，乏味，紧张，担心 直 立 自信，肯定 双肩前弓 不安，被动 皱 眉 不同意，痛恨，愤怒，不赞成 跺 脚 紧张 用手拍肩头 鼓励，祝贺，安慰 非语言沟通形式及其说明 2、非语言沟通符号 3、非语言形式的表达 员工非语言形式及其所表达的态度和情绪 所表达的态度与情绪 非语言形式 (a). 接受，准备采取行动 坐在椅子边上，身体前倾，双臂分开，双腿没有交叉 (b). 开放 盯住对方，防范，抑制，拒绝 双手张开，掌心向上，衣服敞开 衣服扣紧，双臂合拢，双腿交叉，身体靠在后边 (c). 紧张，焦虑，不安，情绪压抑 双臂交叉，双拳紧握，双手抓住手臂，双脚靠紧 (d). 沮丧，愤怒，爆发 身体前倾，头向前探，双手撑在桌上 (e). 威胁 挥拳头 （四）、语言要素 让语言要素更加有效 让语言更有效 发出人 接收人 简明扼要 简明扼要一句话，说明要点 说出要点 不相关的事少说或不说 人们通常记不住太多的信息 减少负担 解释或举例说明 ◆?让意思表达得更清楚，更全面 ◆特别是对新员工 ◆? 对信息更了解 用词简单、直接 用接收人能理解的语言 用简单的语言 用接收人能听懂的话 用直接的语言 简单，易理解 能听懂 直接 尊重听者 建立接收人的信任度 说明信息的有用性 称呼对方的姓名 与对方保持目光交流 以引起接收人的兴趣 感受到自己的重要性 亲切，信任 重复要点 结束时要重复重点 重复要点 强调重点 引起重视 帮助记忆 加以书面记录 检查是否理解 询问接收人是否有问题 用提问检查是否理解 通过观察检查是否理解 让接收人复述 确认与发出人的意思一致 确认理解正确 让语言更有效 发出人 接收人 让语言要素更加有效 第三节 避免沟通失误 一、造成沟通失误的因素 发送人 接收人 1、构思:教育、经历等影响 2、表达：自己语音语调、音量等影响 3、发送：信息发出的时机不对 3、理解：对信息不理解等影响 2、意译：信息含义被误解等影响 1、接收：聆听及阅读能力等影响 二、避免沟通失误的做法 发送人 接收人 1、构思：了解自己的员工 2、表达：提高口头和书面表达能力 3、发送：确认信息已经发出 1、接收：了解自己的上司 2、意译：了解信息背后的真正含义 3、理解：确认对信息的理解准确 第三章 聆听 聆听是沟通过程的另外一半，指把全部注意力放在对方所说的话上，从头听到尾的一个过程。 第一节 积极的聆听 一、聆听的不良表现 1、心不在焉 ◆? 心中要考虑的事太多◆? 无法专注聆听和您说话的人◆? 注意力分散到其他事情，如电话、邮件、外部噪音等◆? 对话题不感兴趣，心里想着别的事情 2、感情用事 ◆? 有些话让您情绪激动，如抱怨和牢骚、语言过激等◆? 有些词语让您反感，如歧视倾向、没礼貌等◆? 很难控制激动的反感的情绪 3、打断他人 ◆? 指挥，命令，妄加评论◆? 警告，威胁◆? 分析，判断◆? 评判，批评◆? 责备，不当回事◆? 讯问，分析◆? 说教，提忠告◆? 抚慰，同情 二、积极的聆听 酒店经理在日常工作中，要克服不良的聆听习惯，养成良好的积极聆听的习惯。 1、集中注意力 ◆? 停下手中正在做的一切事情，专注于对方◆? 对方说多长时间就听多长时间◆? 尊重对方想找人谈一谈的需求◆? 思想不要开小差◆? 与对方保持目光交流◆? 表现出兴趣但不表明立场 2、听对方把话说完 ◆? 不要以任何形式打断对方◆? 鼓励对方说下去◆? 让对方感到您希望他说下去◆? 重复对方的话，说出对方的感受 3、避免感情用事 ◆? 保持平静与冷静◆? 克制自己的情绪，把注意力集中在事情上◆? 避免思考如何回应而分心◆? 保持中立的态度◆? 不作任何反应 4、探寻真正的信息 ◆? 先说出来的话，可能并非是真正的问题◆? 注意说出来的话背后的含义◆? 观察非语言行为，找出信息背后的含义 5、扮演自己的角色 ◆? 酒店经理不是明辨是非的法官◆? 聆听个人问题但不要试图去解决◆? 带着理解与同情去听，但不承诺职权以外的东西