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第十一章 行政沟通 案例：一句话定生死 1990年1月25日，在肯尼迪机场，因飞行员与机场交通管制之间的沟通障碍，导致了不该发生的空难，机上73名人员全部遇难。 沟通过程 19：40，52航班飞行在南新泽西海岸11277米的上空，机上的油量可维持近2小时的航程，而正常落至机场只需30分钟。 20：00，因地面交通问题，机场通知52航班，须在机场上空盘旋待命。 20：45， 52航班副驾驶向机场报告，“燃料快用完”，报告的语调冷静而职业化。 管理员收到了信息，但认为是正常报告，没有出现危机。机组成员紧张地互相通知燃料危机。 21：24，第一次试降，因飞行高度太低、能见度低，无法安全着陆。 安排第二试降，机组成员再次提醒燃料危机，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。 21：32，两引擎失灵，1分钟后，另2个也停止了运转。 21：34，飞机坠毁于长岛。 问题的关键： 飞行员没有直接报告“燃料危机” 报告的语言也没有传达“危机”的信息 管理员虽然收到“燃料不足”的信息，但没有从飞行员的报告中感知到“危机”的信息，因而没有优先安排降落。 学习内容 信息沟通的类型 信息沟通方式选择 信息沟通互动性 信息沟通障碍 行政信息 信息：指客观存在的一切事务通过物质载体发出的信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容，信息不是事务本身，而是表征事务消息、信号中的内容。 行政信息：反映行政管理活动及对象的状态与变化对行政主体有意义的消息、情报。 行政沟通 行政沟通：开展行政工作所需要的信息的传递和了解的过程。 关键：意义的传递与理解 一、信息沟通的目的 创造一个和谐的组织氛围 使组织行为协调 上行下达保证管理的效率 二、沟通的网络 三、沟通的类型 1、正式沟通 依据行政组织的权力线（指挥链）进行的沟通，可以分为： （1）下行沟通 行政组织的管理层通过层级将信息向下传递的过程。 信息从高层次成员向低层次成员流动。 （2）上行沟通 下级向上级传递信息的过程。一级一级向上传。 经常会受到沟通环节上主管人员的阻碍，会出现信息过滤、筛选。 （3）平行沟通 组织内不相隶属之间各单位间的沟通。 2、非正式沟通 不为组织所承认的组织成员之间的各种社交友谊活动或一般的传闻、谣言等。 特点： 可以传递正式沟通所无法传递的信息 可以传递正式沟通不愿意传递的信息 将正式的指令转换成通俗易懂的形式 传递迅速、具有弹性 既能提高行政沟通效率，也可造成损害 四、信息沟通方式及特点 （一）书面沟通 1、静态公布栏 2、纸文本投递 3、传真 4、网页动态公布 5、电子邮件 6、QQ 7、短信、飞信 五、信息沟通方式选择的原则 （1）时效性原则 对于发布时间非常紧迫的信息，必须以最快的方式进行沟通。 （2）重要性原则 对于非常重要的信息必须以最准确、及时的方式进行沟通。 （3）适用性原则 信息发布必须考虑接受对象是否适用，对于适用对象一般发布，而适用对象必须准确及时。 （4）效率原则 对于所有信息发布，必须兼顾及时、准确和效率，不提倡不计成本的发布。 六、信息沟通互动性 信息沟通互动性指的是信息发布者和信息接受者相互间的主动性。 沟通互动性是变化的，其强弱变化可以借用布克莱和莫顿的管理方格图来研究 1、典型状态 1-1型。 互动性最弱。 即信息发布者和信息接受者都不主动 信息沟通的效率近于零。 1-9型。 互动性较弱。 信息发布者主动性较强，而信息接受者主动性较弱. 处于被动接收状态 发布信息的成本非常高。 9-1型。 互动性也较弱。 信息发布者主动性较弱，信息接受者主动性较强. 处于被动发布状态 接收信息的成本非常高。 5-5型。 互动性处于中间状态。 双方的主动性处于中间状态 沟通的效率还有提升的空间。 9-9型。 互动性最强。 双方都积极主动 发布和接收的成本最低，沟通效率最高 是一种理想的、最优的状态。 2、互动区域 Ⅰ区：惰性的互动区域。 信息发布和接收的主动性都较弱。双方的主动性在1-5之间变化。 在这个区域内的信息沟通效率较低，发布方可以做到及时发布信息，但疏于信息跟踪；接收方也可及时收取信息，但疏于反馈。 双方沟通非常吃力，严重的将会影响到组织的决策、计划的制订和实施。 Ⅱ区：接收惰性的互动区域。 发布方的主动性在5-9之间变化，而接收方的主动性在1-5之间变化，信息发布主动性强于信息接收的主动性。 处于这个区域内，发布的成本相对较高，发布方需要不断的跟踪、提示、催促，才能完成信息的良好沟通。 Ⅳ区：发布惰性的互动区域。 接收方的主动性在5-9之间变化，而发布方的主动性在1-5之间变化，信息接收主动性强于信息发布的主动性。 处于这个区域内，索取信息的成本相对较高，信息接收方须不断的反馈、索要才能完成信息的良