前厅服务用语介绍.pptVIP

* 饭店服务，尤其在前厅服务过程中，员工同客人之间的沟通既有面对面的语言沟通，也有正规的书面文字沟通。不同的沟通方式对所使用的服务用语有着不同的规范和要求。前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的礼貌性、目的性和规范性。 （一）礼貌性 对客服务用语首先应该是礼貌的语言，能够有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使客人得到高度的心理满足。 为了使客人充分体会到服务用语的礼貌，还需注意服务过程中的“肢体语言”和沟通过程中的表情和语气。在直接面对客人时，员工应保持： （1）优雅的仪态。 （2）饱满的精神状态。 （3）真诚亲切的微笑。 （4）友好的态度（5）目光的交流（6）表情要专著（7）语速要适中 （8）吐字要清楚（9）语气要柔和（10）音量要适度 （二）目的性 语言是沟通的手段。言之无物，再礼貌的语言也无法保证有效完成对客服务。因此在前厅服务过程中，在保证服务用语的礼貌性的同时，还一定要注意语言目的性。用简练、礼貌的服务用语清楚明确地表达自己的意图，确保客人能够理解并予以合作。 （三）规范性 在保证服务用语的礼貌性和目的性的同时，还要注意语言的规范性。语言既不能过分随意和口语化，也不能过分正规和书面化。过分口语化和随意的