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▲（三）绩效辅导面谈的技巧 1.绩效辅导面谈技巧之一——提问 情景片段3 开放式问题和封闭式问题 ①提出问题，澄清事实 ②使用疑问句来收集信息或了解对方的想法 ③首先问一些一般性问题，逐渐过渡到具体问题 ④在交谈的适当时机提出问题，以便澄清细节 （1）提问技巧 高获得性问题 开放性问题 开放性问题 开放性问题 开放性问题 开放性问题 开放性问题 ★高获得性问题 开放性问题 1.广泛的开放式的问题 要达到什么目的？ 2.什么时候用封闭式的问题？ 3.什么时候用高获得性问题呢？ 思考： （2）提问：战术和例子 战术 例子 使用发问引出数据、 “实际发生了什么？” 经验及隐藏 “您有什么样的看法？” 在背后的原因 “以前有没有发生过同样的 （类似的）问题？” “仔细分析，你的想法是……” 鼓励对方给出例子 “不要着急，花点时间 或细节的说明 简单说明一下” “能否试着举一个例子……” “事实上他说明了些什么， 你还能想起来吗？” ▲⑶有效问题的7个特点 ⑴简短 ⑵清楚 ⑶强调重点 ⑷相关 ⑸正面肯定 ⑹中立（不能有偏向性） ⑺无确定答案 2.绩效辅导面谈技巧之二——聆听 作为管理者应该知道: ⑴人与人之间的沟通是双向的 ⑵对于管理者来说聆听远比表达重要（员工说得应该多一些） 听而不闻 虚假的听 有选择的听 专注的听（聆听） 同理心的倾听 ⑴聆听的五个层次 （2）非口头回应技巧 ◇直视对方 ◇运用面部表情表明你正在倾听对方的话 点头、微笑 ◇运用表明自己正在倾听的身体姿势 身体向前倾斜 （3）口头回应技巧 ◇复述——用自己的话复述对方的谈话内容和大意 “也就是说你担心……” ◇提问——在提问中重复关键性内容以进一步澄清或确认对方的意思 “你是不是说……？” ◇认同性回应——通过简短的评论表明你听到并理解讲话者的意思 “没错，我明白你的担心……” ▲⑷面谈辅导中的7个聆听技巧 ①预先准备 ②放下手头的工作 ③保持目光接触 ④不要随意打断对方 ⑤记笔记 ⑥承认情绪 ⑦允许沉默 ▲3.绩效辅导面谈技巧之三——建议回馈 （1）给出建议 使用提供的数据和经验及致使您有这样假设的原因 例：“哦，我想将我的一些想法与你分享，这些来源于我的一些类似经验” “哦，基于此，我想是否可以……？” （2）回馈指导 ◆做出清晰的回馈细节 ◆避免回馈过载 ◆单独使用建设性或激励性的回馈 ▲4.绩效辅导面谈技巧之四——僵局处理 情景片段 ⑴继续对话 ①寻找新的角度 ②使用激发思考的问题 注意：应用的前提是双方情绪比较平稳 ⑵终止辅导对话，提议： ①休息一下 ②散散步 ③改期讨论，重新开始（注意约好下次面谈的日期和时间） 注意：应用于双方情绪激动，争吵激烈，争锋相对时 3.3 绩效信息的收集 2007年1月中旬，甲公司召开年度经营会议。新春气氛渐浓，一切都似乎很平静，然而经营会议上公布2006年度绩效考核结果，却令现场安静不下来。 甲公司是一家成立于80年代中期的高科技股份有限公司，1998年9月公司股票在上海证券交易所上市。作为迅速发展中的生物高科技公司，甲公司围绕农化、医保、花卉三大产业已经形成高水平的、开放式的科技创新体系； 案例：绩效信息为何失真 形成一个以“千县万点工程”为主要内容的技术服务导向的营销网络体系；形成围绕农化、医保、花卉三大产业链下属三十几家子、刊、公司的企业集团。 业务的发展令人欣喜，相反，绩效管理却令人力资源总监王先生苦恼不已。 果然，会议结束，王先生的电话就成热线电话了。 ——“花卉产业是朝阳产业，用利润指标考核不能反映我们花卉公司取得的业绩。” ——“营销部自己委托市场调查公司，你说客户满意度能不高吗?” ——“王总，财务部员工的业绩肯定不是公司的中间水平!我对员工要求严格，考核标准把握的尺度也紧，其他部门的领导尺度放得松。” ——“人力资源部也没有个把关的人，你叫我怎么向员工交代啊。” ——“王总，有个数据不知道能不能改改，我认为利润增长率的利润应当用EBIT值。EBIT值是世界先进企业通用的指标，我一直以为我们公司用的是这一标准。财务部前几天告诉我用的是EVA值，我们企业用EVA值的条件还不成熟。” 王总监犯愁了，一个个都