护患纠纷课件.ppt

;护患纠纷的引发因素;社会因素;患者因素 ;　1. 法律意识不强 由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，在应用新药物和新技术时未征得患者同意，治疗、抢救未及时履行告知义务，事后一旦患者产生不适或并发症，往往易引起护患纠纷。 ;2 .服务态度差或护患交流与沟通不够 在护患纠纷中，大部分是在医疗服务中不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等;另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，护患沟通不够造成患者及家属不满，常常引发纠纷;;4. 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。如果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容与医嘱不符、虚填观测结果、随意签名、代签名等，就使护理记录失去了真实性、完整性，一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。; 5 .护理基础存在疏漏 执行医院的规章制度(如三查七对制度、交接班制度等)不严，甚至违反操作规程，发生护理差错引起护患纠纷。护理人员责任心不强，随意脱岗，情绪不稳定，注意力不集中，护理人员医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。; 1.护理人员必须知法、懂法、守法，严格按法律法规办事，依法行护。正确认识和充分尊重患者就医享有的知情权、同意权、选择权、自主权等合法权益， 自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。; 2.改善服务态度、加强护患交流与沟通 护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语言的艺术性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心?? 工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时多一句祝福。切忌使用服务忌语。要学会换位思考和察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，做到既释疑解惑，又安顿情绪。 ; 3.加强护理人员的业务培训，过硬的业务水平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁，提高理论水平和业务技能。丰富实践经验，增强应急能力，注意传、帮、带促进护理人员整体业务水平不断提高。; 4.严格遵守各项操作规程和制度，经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，增强医护人员责任心，杜绝差错事故的发生，从而有效减少护患纠纷;5.重视护理文书的书写 ，要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。 ;6.增强医疗费用的透明度 收费项目要填写详细，对有疑问的地方要做耐心细致的解释工作，消除患者及家属对医院收费方面的误解，给患者一个明白。;7.妥善处理护患纠纷 应以冷静、理智、客观的态度正确面对纠纷，以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响。（注意：及时报告，保护自身的安全，缩小纠纷范围……）;纠纷的防范要点;现状;这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。所以有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，是减少护患纠纷不可缺少的条件。;护患沟通之我见; 我是谁 who;认识自己;乐嘉性格色彩分析学 ;四大血型性格 ;星座与性格;属相与性格;九型人格;;耐心倾听;如何倾听呢？先放下自己，少说自己，耐心的多听别人讲话，做一个好的听众，有不理解的地方适度的反问，但不要急于发表自己的意见。学会倾听就是对别人极大的尊重，也是真心实意关心别人的表现 ，更是取得信任、进行有效沟通的前提。;学会沟通;; 催款的语言艺术; 说服他人的技巧; 保持情感的同步;沟通中的红绿灯; ;;;注意细节;; 谢谢聆听