如何提高服务意识幻灯课件.pptVIP

;培 训 内 容;游客分析;一、什么是服务？;服务意识是 一种精神;1、没有 服务就 没有游客;缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队;二、什么是游客？;你喜欢你的工作吗？;工作与做工的区别？;只索取，不给予，不能创造价值;如何提升服务意识;哪些服务方式受游客欢迎;二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。 细节是温泉常胜的砝码，是温泉服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受游客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出温泉员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出温泉对游客服务的水准；细节是砝码，掂量出温泉的成功 与否。 ;三、人性化服务 人性化服务，就是温泉不仅仅要满足游客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为游客服务。 它要求把游客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与游客 进行情感交流。 人性化服务要求在对游客服务中不但要做到服务规范，更要在 言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为游客着想。 ;四、超值服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为游客创造出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越游客的心理期待、超越常规的全方位服务。服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。 ;五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让游客感觉不自在，这也不是优质的服务。 ;六、微笑服务 所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对游客笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 　　　微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。;七、亲情服务 让游客感受到家的温暖，对待游客像对待家人一样，这会让自己、让游客都会感到开心、快乐、感动，从而使温泉获得更好的口碑。;七、感动服务 感动服务来自真实的瞬间，一个善意的提醒：小心烫、小心脚下；一个细微的动作；习惯用左手的游客我们应该将提供的餐具或客房使用的卷纸等调整到游客方便拿取的位置；一句温馨的祝福：元旦快乐、新春快乐等。;案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客 房部了解到游客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关 部门调整鲜花和水果的品种；某游客因为腰有病不能睡软床，对干 燥气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间 里放置了加湿器；因为知道商客的爱好，每次这位游客一入住，房 间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使游客有一种到家的感觉； 某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足 球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的 海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房 间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞 树等，为游客差动节日的喜悦和祝福。 ; 员工要视游客为“总裁”，全心全意地为游客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。;改变命运的服务;结束语;