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第七章 用户满意工程 陈 亚 斌 ;第七章 用户满意工程 ISO9001：2000标准中：用的是顾客满意一词，不是用户满意。 顾客：接受产品的组织或个人 ——消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 通常， 用户是指——消费者、最终使用者。 顾客可以是组织内部的或外部的。顾客比用户更广义。在此不作区分 用户满意工程：借用工程的解释 美国工业工程师学会在1955年定义：工业工程是关于人员、物料和设备等整体系统的设计、改良与装置的一门科学。它利用数学的、自然科学与社会科学的特殊知识和技巧，并且应用工程分析及工程设计的原理和方法，对于上述系统所可能得到的绩效，予以规定、预测和评估。; ; ; ; ;定义 —— 用户满意：是指产品或服务符合了用户的期望。 1、概念：对企业——1）理解用户需求；2）满足用户需求 ——产品形成、售后的全过程，P2质量环。 2、内涵：对用户——1）期望的满足（感觉）；2）物有所值（经验） 美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：? 满意 = 结果 - 期望 满意＝实际效果=期望值，不满意＝实际效果期望值。 “顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。 “顾客满意”管理哲学的另一个基本原理是： ???? 你能衡量的，才是你能管理的；你无