药学服务目和内容.pptVIP

四、接待投诉 （一）投诉的类型 1. 服务态度和质量 2. 药品数量 3. 药品质量 4. 退药 5. 用药后发生不良反应 6. 价格异议 1. 选择合适的地点 2. 选择合适人员 3. 接待投诉的基本方法及技巧 4. 重视证据保全 （二） 对患者投诉的处理 要准确把握患者要咨询的问题 —疾病的、药物的、保险的、价格的…… 会话是给患者提供有效服务的基础 —患者表达不准、不好意思、 不信任…… 高质量的交流才能有效的给患者指导 —加深对服用方法、药效的理解 —防止副作用出现 —消除疑虑和担心 —提高依从性 沟通是咨询的基础 认真倾听患者的诉说 好的交流从倾听开始 学会倾听，耐心听病人诉说 认真听，收集患者情报 倾听中要注意下面两点 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去换位思考 要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如： —为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情 —因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您 —因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况 前半句是解释后半句话的原因和目的 与患者交流 的目的 交谈中全面了解患者的情况 把握患者对药物情报的需要，提供准确情报 防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药安全 希望能提高依从性（顺应性） 进行患者教育等工作 全面了解患者情况 过 敏 体 质 药物不良反应的经历 合并用药 妊娠、哺乳 在其他医院(科室)就诊 病人是否理解医生的交代 饮食、体质、生活、环境、工作 吸烟、饮酒 与患者对话 开放式提问 封闭式提问 让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向患者提供相应的药物信息 患者： 3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊 背景： 处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。 物剂型都为散剂、颗粒剂。 药师： 向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型 的药品 案例分析（6）： 药 师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？ 患儿的母亲：能，没问题。 药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式 药师从患者家属的回答中得到的信息是： “小孩可以服用散剂和颗粒剂”。 信息仅此一条，交流也就结束了 分 析： 对 话：封闭式 药 师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的 药品？ 患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加 到牛奶中喝。 如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不 好，不肯喝。 不过，用牛奶服药，不知道行不行， 您说呢？可以吧？ 对 话：开放式 可以得到更多信息 药师得到的信息 －患儿不喜欢药粉的味道 －加在牛奶中服用 －是否对药效有影响 药师有针对性指导、说明 －短时间对效果没有影响 －消除母亲的顾虑 案例（7） 男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成分？ Y 封闭式： （简单点）用他可能听得懂的话告诉他没有；再专业点：力欣奇成分为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素具有结构相同的部分，有的书上也把他们归入同一大类。 开放式：你为什么要来问这个问题？ H 我对青霉素高度过敏 Y 给医生讲了吗？ H 没有 Y 那你确实不能用。虽然不是所有对青霉素过敏的人对头孢类都过敏，但确有对青霉素过敏的人对头孢类也过敏。你又是高度过敏，建议你去与医生商量一下，不用头孢类抗生素，改用其他类别的抗菌药 H 好的 * * 礼仪既然是约定俗成的行为，那么能形成礼仪的行为必然有一定的规律性，把这些规律提炼出来就形成了礼仪的原则 * * 其中的技巧，1.避免发生严重不良反应；2.分清责任，避免激化医患矛盾；3.教育患者，普及安全用药知识。终身受益。 模块一 药学服务与咨询 项目一 认识药学服务的对象、目的和内容 项目二 培养药师必备的素质 药学服务概述 药学服务：是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人