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酒店亲情化服务培训 一、什么是亲情化的服务 亲情化的服务是在标准服务的基础上，产生的有针对性的个性化服务。 通过亲情化的服务能感动客人，使客人感觉到亲情和真情，并且加深客人对酒店的良好印象，快速缩短服务员和客人之间的距离。 2 案例一 欢迎晚宴-欢迎世界冠军邓亚萍女士 籍贯：河南省郑州市 成绩：18个世界冠军 3 案例二： 答谢晚宴-郑州市公共交通总公司 企业理念：公交服务 日日进步 4 案例三 企业培训-清华大学美女教授 感动策略：1、家乡菜；2、个性化的摆台 3、生日祝福 5 把客人当亲人 视客人为亲人 小结： 情感化服务是优质服务的具体表现之一，它要求我们在对客服务中不但要做到规范服务，更要在语言、行动、肢体等方面要协调一致，设身处地的为客人着想，把客人当亲人，以主人翁的态度真正营造一种“回家”的氛围。 6 二、客人情感需求 1、微笑、问候、礼貌 2、高效、规范、准确 3、尊敬、关心、体贴 4、诚实、守信、忠诚 5、安全、舒适、方便 6、特色、文化、创新 7、绿色、环保、洁净 8、交通、购物、旅游 亲情服务管理的要求： 管理零缺陷 服务零距离 7 三、落地方案 客房： 1、客人入住时 （1）、提供欢迎茶水、小吃、饮料、咖啡； （2）、为老顾客提供客人喜欢的房间； （3）、为客人介绍周