客服部标准用语...ppt

* 电话服务基本功 1、亲和力2、培养亲和力的4项基本要求语音的控制语速的控制语调的控制语态的控制 3、培养亲和力的4项高级要求 礼貌用语的习惯使用生活化语言的运用微笑着说话轻松幽默的能力 * 客服中心服务规范用语 接起电话时的问候语 1、您好，格瑞沃尔，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打格瑞沃尔墙纸（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？ 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 * ? 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗？ 2、如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助 * 若遇电话出现无声状态（电话中未出现忙音或者滴滴滴） 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。4、感谢您的来电，再见！ 然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机） * 因用户使用免提而无法听清楚时： 客服助理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 　　不可以说：“喂，大声一点儿！” 　　遇到客户音小听不清楚时：客服助理保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 * 若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短） 1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因 * ? 因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。 （如果时间无法估计，比较长） 1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2.我需要为您查询一下3.?。。。。。（先阐述下原因）请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可暂放下电话，但不要挂机。查询后，再次接起电话时：感谢您的耐心等待！ * 一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。” * 用户打电话开玩笑或骂人时： “对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”稍后挂机。 客户无理要求或骂人时： “对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。 * 用户来电话表示感谢时或要求反映情况时： 对于客户的感谢客服代表：“不客气或不用谢意，这是我们应该做的。”对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。” * 不可以直接挂机的情况 1、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 　　 2、遇到客户讲方言，客服助理能听懂的普通话时：客服助理应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 * 升级流程 顾客一上来就要求转给客服主管，可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。如果实在无法解决：（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）或者直接升级抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的主管，您看可以吗？得到同意后好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。掩住电话听筒后把事情整个过程经过阐述给主管，然后把电话转给主管或者让主管来接听比较复杂的问题，如果主管也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂，我们还需开会，调查确认一下，指定明确的时间回拨电话给予回复。当天能给回复的就尽量当天给予回复。