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顾客关系科 李伟丽 A2网TBF调查 TBF综述 TBF综述 1 1、概念： 顾客对比亚迪品牌和服务店的推荐率 T— 推荐 B —比亚迪品牌 F —服务店品牌 2、目的： 1、为提高顾客对比亚迪品牌的推荐率，进而提升品牌美誉度。 2、提高顾客对服务店的推荐率与回店率，进而提升服务店盈利水平。 3、以此为导向持续改进，进而提升顾客的满意度。 3、TBF调查指标: （1）您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪吗？ （2）您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪XXX服务店吗？ TBF(推荐率) 品牌好 服务满意 ……. ……. CSI A2网TBF调查 2 感谢顾客选购比亚迪品牌; 感谢顾客对比亚迪品牌的支持； 感谢顾客对服务店的支持； 感谢顾客的建议； 感谢顾客对回访的支持 1、TBF调查心态：感恩。 2、TBF调查基本职业道德：公平、公正、实事求是 。 3、TBF调查服务店范围： A2网2S级别以上服务店。 4、TBF调查频率： 一月一次。 5、TBF电话调查工作时间： 上午： 09：30----11：30 下午：14：30-----17：00 6、TBF回访有效样本数量: 6.1 、有效回访样本：12个， 6.2 、小于10个有效样本的调查,为小样本，小样本成绩不列入 大区成绩，不列入全国服务店排名,不实施奖罚措施。 7、顾客样本选择： 7.1、进入比亚迪汽车销售及服务系统网页，输入用户名、密码，进入系统。 7.2、选择三包服务的维修档案查询模块，输入服务店名称或代码，调整登记日期为上月1日至31日，（例如，4月份调查时，筛选日期为3月1日至31日）维修类别的筛选为：普通维修、点击查询，点击导出，系统自动导出顾客明细，从顾客明细中筛选样本。查阅《A2网全国服务店重点顾客一览表》，删除重点顾客。 附：重点顾客管控： 重点顾客定义：因车辆或服务等问题对厂家或服务店有较大抱怨， 或近期发生重大投诉，或特殊顾客，不适宜厂家进行TBF回访的顾客。 重点顾客管控申报流程： A2网XX服务店 售后经理审批 大区督导审批 服务管理二部顾客关系专员备案 Y N Y 每周三提交，抄送服务管理二部经理 N 每周一更新 《重点顾客管控表》 8、TBF电话回访： 将筛选好的顾客明细复制至TBF回访表，按照标准话术进行回访： 感谢您对比亚迪的支持,如需帮助,请和服务店联系,也欢迎拨打比亚迪客服热线400-8303666,祝您生活愉快!再见! 您在XX服务店接受过服务吧, 您愿意向亲戚朋友推荐这家服务店的服务吗？ 非常感谢您选择了比亚迪汽车，您愿意向亲戚朋友推荐比亚迪吗？ 您好,比亚迪售后回访中心20X号,,请问是XXX车主吗?可以占用您一分钟时间调查两个问题吗? 9.TBF调查邮件发送规范： 9.1邮件主题：A2网201X年第X月TBF调查-大区-区域-得分（小样本）-服务店全称-回访人 [注：不是小样本不需要注明（小样本），有效样本数量≤10人为小样本] 9.2邮件正文： 各位领导： 今天对A2网XX服务店进行了TBF调查，内容如下： 　 2 　 1 顾客反馈意见： － 愿意向亲戚朋友推荐比亚迪XX服务店 2 － 愿意向亲戚朋友推荐比亚迪 1 得分 调 查 项 目 序号 XXX 样本数量： 2010-3-X 日 期： #VALUE! 得分： XXXX 回访人： XXX 服务店： XX大区 大区： A2网TBF调查得分表（01） 注：小样本正文为： 各位领导： ?? 今天/对A2网XX服务店进行了TBF调查，内容如下： 注：X月X日到X月X日总维修保养记录XX条，其中XX位用户资料重复；X位用户停机；X位用户回访不成功；X位用户信息错误(无车）；X位用户拒接；所以有效回访X条。 9.3. TBF调查结果发送范围： 发送人员：服务店 抄送人员：tian.kai@; 服务管理二部经理、技术服务二部经理、大区督导；售后经理；运营管理科人员；顾客关系科人员 9.4.TBF调查发送注意事项： 9.4.1 发送至售后经理处的TBF调查邮件，不带附件。 9.4.1 A2网TBF调查表以大区为单位，请及时保存，每完成一个大区将调查表作为附件发送至田华处。 发送：tian.hua@ 抄送：li.weili@ 邮件正文： 附件为:A2网201X年第X月XX大区TBF调查表，请查收！ 10、TBF回访中用