国际饭店集团战略管理.pptVIP

杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。 大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 试对大堂副理的处理方式加以评析。 第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。 第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。 第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。 国际饭店集团经营战略 一、低成本扩张战略 二、并购战略 三、品牌战略 单一品牌模式 多品牌模式 四、多元化经营战略 五、高科技、市场营销战略 功能不断提升的全球预定系统 价格折扣与常客计划 推出新产品，占领新市场 六、跨国经营战略 国际饭店集团通过跨国经营，开辟新的海外市场，分散经营风险，获取更多的市场份额，以达到全球扩张、规模经营的目标 美国是国际饭店市场与全球扩张的主角 * * 国 际 酒 店 管 理 巴黎里兹大饭店 第四章 国际饭店集团战略管理 导入案例---- 客人拿走衣架 国 际 酒 店 管 理 国 际 酒 店 管 理 第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。 第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。 相 关 评 析 国 际 酒 店 管 理 国 际 酒 店 管 理 并购战略 低成本扩张战略 品牌战略 多元化经营战略 跨国经营战略 高科技、 市场营销战略 经营战略 国 际 酒 店 管 理 特许经营 合同管理 投资管理 特许经营 合同管理 投资管理 国 际 酒 店 管 理 涵义 国际饭店资本并购战略指企业通过兼并或收购的方式，扩大集团经营规模。起于60年代，发展于70和80年代，90年代至今是高峰阶段。 特点 集团对集团的并购，而不仅是对某一家饭店； 通过并购扩展产品和品牌的规模； 通过并购迅速进入国际饭店业市场； 对不包括不动产的品牌的收购增加； 中高档饭店的并购比低挡饭店多； 国 际 酒 店 管 理 涵义 国际饭店集团针对市场需求，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌管理等进行经营，达到营利的目标。 作用 是国际饭店集团加速扩张形成规模经济的重要策略之一 作用 有利于品