深圳市职业技能鉴定（生活燃料供应工（燃气营销员））.DOCVIP

深圳市职业技能鉴定（生活燃料供应工（燃气营销员）） 考核大纲 1、职业概况 1.1、职业名称：生活燃料供应工（燃气营销员） 1.2、职业定义：根据各类用气性质进行燃气销售、用气量核定、气费账务处理，或进行用户管理、办理各类用户业务，为用户提供柜台、电话及上门服务的人员。 1.3、职业等级：本职业暂设二个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。 1.4、基本文化程度：初中（含）以上学历 1.5、培训期限： 40学时（理论20学时、实操20学时） 1.6、申报条件： 参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办〔2013〕15号）执行 1.7、鉴定方式、鉴定时间： 1.7.1 理论知识考试采用闭卷方式，考试时间90分钟； 1.7.2 技能操作考试采用模拟现场操作方式，考核时间根据试卷要求确定；1.7.3 理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，两项成绩均达60分以上者为合格。 1.8、 考评人员与考生配比：理论知识考试：1：20；实际操作考试：1：10；每个考场至少配备两个考评人员。 2、基本要求：了解、熟悉或掌握下列知识 2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、法律法规相关知识 2.2、基础理论知识 2.3、专业知识 2.4、专业相关知识 3、鉴定内容： 初级理论部分内容 项目 鉴定范围 鉴定内容 鉴定比重 备注 基础知识 20% 燃气知识 1、了解燃气的分类 2、熟悉燃气的基本特性 3、了解燃烧与爆炸的知识 7 服务营销知识 1、了解营销定义 2、了解服务营销知识 3、熟悉燃气客户群营销策略 7 客户服务知识 1、了解客户服务流程 2、熟悉客户服务准则 3、熟悉客户服务技巧 4、了解客户服务管理模式 7 专业基础知识 20% 燃气应用知识 1、了解燃气供应的方式 2、熟悉燃具的分类构造及特性 3、了解常用燃气计量表简单工作原理及常用计量表的安装使用要求 4、熟悉安全用气知识及故障处理、应急措施 15 相关法律法规知识 1、了解燃气法规知识 2、了解《劳动法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《城镇燃气管理条例》、《安全生产法》、《消防法》的相关条例 10 专业知识 45% 营业 1、熟悉营业业务流程 2、熟悉客户管理业务 3、熟悉客户管理基本要求 7 话务 1、熟悉话务工作标准 2、熟悉话务工作技能要求 3、熟悉话务基本工作内容 4、熟悉话务服务语言要求 7 用户安检抄表（7） 1、熟悉用户安检工作标准 2、了解安检岗位职责 3、了解上门安检流程 7 客户拓展 熟悉客户拓展任务目标（熟悉常用燃料（LPG、LNG、柴油、重油、电）的热值、密度等基本物理特性） 熟悉拓展业务内容（熟悉燃气客户的细分方式） 7 账务处理 了解财务、银行票据知识 熟悉现金业务知识 5 信息技术应用 1、了解信息技术在燃气用户管理中的应用 2、熟悉综合信息查询 5 专业相关知识 15% 安全文明知识 1、熟悉危害因素识别 2、了解职业安全与卫生知识 10 质量管理与环保知识 1、了解服务质量标准 2、了解相关环保常识 6 初级实操部分内容 项目 鉴定范围 鉴定内容 鉴定比重 备注 操作技能100% 基本技能 40% 1、懂得电脑基本操作 2、懂得使用灭火器 3、掌握规范的服务用语 4、懂得填写各类业务单据 40 专业技能 60% 1、熟练地正确抄读表 2、熟练进行业务营销过程 3、熟练解答燃气用户的常见问题 4、懂得常见用户投诉的处理技巧 5、懂得鉴别燃气合格钢瓶 6、懂得进行管道气密性试验的目的 7、懂得户内燃气泄漏事故的常用检测方法 8、懂得户内燃气泄漏事故的一般处理办法 60 中级理论部分内容 项目 鉴定范围 鉴定内容 鉴定比重 备注 基础知识 20% 燃气知识 1、熟悉燃气的分类 2、掌握燃气的物理化学性质 3、熟悉燃气的质量要求 7 服务营销知识 1、熟悉营销知识 2、熟悉燃气客户群营销策略 3、熟悉服务营销知识 7 客户服务知识 1、熟悉客户服务流程 2、熟悉客户服务准则 3、熟悉客户服务技巧 4、掌握客户服务管理模式 7 专业基础知识 20% 燃气应用知识 1、熟悉燃气供应的方式 2、熟悉民用燃具的分类构造、工作原理及一般性故障排除 3、熟悉燃气计量表的工作原理及常见计量表的故障排除 4、熟悉室内燃气管道、燃具的安装规范 5、熟悉安全用气知识及故障处理、应急措施 15 相关法律法规知识 1、熟悉燃气法规知识 2、熟悉《劳动法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《城镇燃气管理条例》、《安全生产法》、《消防法》的相关条例 10 专业知识 45