如何维护和客户之间的关系.docVIP

PAGE 如何维护与客户之间的关系 摘 要 在我国这个环境变化多端、竞争日趋激烈，消费者越来越成熟、越来越理智的市场中，要想赢得消费者、赢得竞争优势，除了有较高的品质、较好的服务，正确的营销模式以外，与客户之间的关系维护变得尤为重要。因为这是一个市场与消费者双向选择的社会，这对于那些企业来说，与客户之间的来往并不局限于交易当时，这种关系会从一开始到最后，达到一种双赢。本文通过论述客户关系维系的现状，存在的问题及解决方案几个方面对客户关系进行研究，分析了客户关系维系的重要性及维系客户关系的主要手段，探讨了我国企业在客户维系中存在的主要问题，并有针对性的提出了具体解决思路。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。 关键词： 维护 客户关系 问题 解决 双赢 目 录 摘要 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 1 客户关系的现状和趋势 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 1.1 客户关系定义 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 1.2 客户关系现状——满意度调查 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 1.3 影响客户关系的因素 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.3.1不满意因素 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.3.2中性因素 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.3.3满意因素 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 1.4 调查结论 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 2 客户关系维护中存在的问题 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 2.1只挖掘新客户，遗忘老客户 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 2.2忽视客户维系中的独特性 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 2.3 售后服务欠佳 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 2.4 企业内部信息系统不够完善 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 3 客户关系维护战略 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 3.1 客户洞察与选择 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 3.2 建立客户关系模型 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 3.3客户关系的维护 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 3.3.1 “九点”维护客户关系 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 3.3.2 与客户保持关系融洽 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 3.3.3 与愤怒客户的沟通 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 3.4 客户呼叫中心 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 4． 从步步高看客户关系管理软件优势 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 4.1 管理案例：步步高 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 4.1.1项目背景 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 4.1.2项目确立 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 4.1.3项目实施 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 4.1.4实施效果 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 4.1.5简要结论 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 4.2客户管理系统设计 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 4.3客户管理系统优势 PAGEREF _Toc \h 14 PAGE PAGE 14 1 客户关系的现状和趋势 1.1 客户关系定义 客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服